大家好，我是橘子，今天为大家带来的是店铺服务指标应该包括哪些，如何做好这些服务指标？

服务指标是店铺服务的综合体现，顾客通常会通过店铺的服务指标分数判断店铺的情况，它能够直接影响到顾客的下单比例。那么拼多多商家商家在经营过程中需要关注的服务指标包括哪些，怎么查看店铺的服务指标数据，数据异常有什么影响？

 

一.售后服务指标：纠纷退款率、品质退款率、介入率。

查看路径：【拼多多管理后台】-【数据中心】-【售后服务】-【服务体验】。

（1）纠纷退款率：过去30天由平台介入判定商家责任，且退款成功的订单数量/过去30天已成团的订单数量。

（2）品质退款率：近30天，因为商品品质相关退款原因发起的退款且成功退款的订单数量/30天已成团的订单数量。

（3）平台介入：过去30天由平台介入的订单数量/过去30天已成团的订单数量。

 

二.物流服务指标

（1）相关概念

物流服务异常订单数：近30天虚假发货、物流时效异常、发生有效物流投诉、售后退款原因与物流相关或物流服务DSR为1分的订单总数（收件地为新疆地区订单，除虚假发货外其余类型订单不计物流服务异常订单）。

物流服务异常率：近30天物流服务异常率=近30天物流服务异常订单／（近30天物流服务异常订单*100 + 近30天店铺成团订单量）。

（2）数据查看入口

商家可以在【管理后台】首页右侧直接点击“物流服务”查看相应的数据

（3）指标异常会有什么影响？

①全店商品限制降权：若店铺的物流服务异常率和物流服务异常订单数两项指标均持续高于五倍类目均值，将受到店铺二级限制和全店商品降权限制。

②部分商品限制降权：若商品的物流服务异常率和物流服务异常订单数两项指标均持续高于五倍类目均值，将受到下资源位、禁止上资源位和降权限制。

 

 

三.店铺DSR评分

店铺DSR评分会影响商品转化率和销量以及报名参加活动。商家可以在【拼多多管理后台】-【商品管理】-【评价管理】，查看店铺近90天的动态评分。查看途径：【管理后台】-【商品管理】-【商品列表】中查看每个商品商品评分、每笔订单的评价。

 

四.客服服务指标

客服服务指标涉及店铺限制和全店商品降权限制处罚，直接影响到商家参加资源位活动。商家朋友可以到【管理后台】-【多多客服】-【客服数据】中查看客服服务数据。

 

五.被买家投诉

被买家投诉指标涉及店铺限制和全店商品降权处罚。商家朋友可以到【管理后台】-【多多客服】-【客服数据】中查看被买家投诉数据。

 

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