大家好！我是v兔工具凯文。客服管理捞干的说：客服激励、客服考核、客服培训以及团队管理等等。

一、关于客服激励

1、物质激励（金钱、旅游）：

我这边有这样三个物质激励：月度奖金500，奖励考核各项权重分最高的，额外带薪休息1-5天，旅游安排等，后面会讲到怎么考核。

2、机会激励（担当、晋升）：

晋升机制，综合排名持续排名前三的有机会晋升运营助理或美工助理，积极帮忙员工建立职业生涯规划。

让他们不仅仅是把自己定位成小客服，要有更远大的方向和目标。

3、情感激励（归属感）：

这块我主要让客服主管去做，作为管理层，要知道一点，你下面的员工不是你的手下，而是你的翅膀，你飞多高取决于他们。

客服主管要多和新员工沟通，多组织客服之间的沟通，一起吃饭也是，不要把新员工排斥在外。部门主管要像个心理医生，找到每个员工不爽的地方，只有把员工服务爽了，员工才会把客户服务爽。

4、精神激励（使命感、荣誉感）：

讲企业文化、人才观、品牌观、服务观等，洗洗脑。

每月至少组织一次大型集体活动，增加团队凝聚力，带员工要有不同的方案。总结三点：拉、压、威胁。

拉：性格比较柔弱，不爱和团队交流的，谈梦想，长远发展。

压：性格比较活跃，喜欢表现自己的，冷漠处理。

威胁：给员工分析市场现状，让他知道在你这里会学到更多，得到更多，告诉他不足，给员工加压，但任务又分配合理。

5、成长激励（心灵提升、学习条件）：

例如表现优异的员工可定期安排学习美工知识、运营知识培训，培养潜在人才。

6、清晰明确的团队目标

大目标：制定的各店指标（如提升动态评分、询单转化率数据等）
小目标：提升每个人的短板

强大有力的推行决心：言必行，行必果，说好的奖励一定要实现！这个很重要。

不同贡献程度的差异化激励：所有奖励要在部门例会大家都在的时候当面鼓励。人的性格也是不同的，对不同的人应采取不同的激励手段。

客服案例：2013年左右，一个我运营的饰品店铺，因为是便宜冲量的爆款策略，销量特别大，咨询的也多，有一个客服一直很上进，除了外包的，当时只有两个客服，有时候她为了回消息都不吃饭，但是后来因为老板比较抠，钱没给到位就离职了，她一走，老板招了三个客服才弥补回来回复效率。

落后组织人员鞭笞与整合：优胜劣汰，宁给好员工开两倍工资，也不要找两个能力平平的员工花大把时间培养。

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