大家好，我是V兔小编，一个优秀的客服应该在引流方面有独到的方式，但是成为一个优秀的客服，并不是那么简单。下边我也从本人的在线客服工作经验考虑，融合一些检索到得材料，汇总下本人的体会心得。

一、客服人员要求

1、心理状态精准定位好，搞清楚自身的工作内容，看待顾客的心态好些，具有良好的沟通工作能力，有一定的交涉工作能力；

2、对店铺的运营管理重要环节要清晰（商品编写店家，停售，照片美化，店面装修，货运物流等），最好是自身开家淘宝网店，尝试在互联网上买卖一下（买入与售出，送货等），小商店便是在那样的状况下问世的；

3、了解店铺的商品，才可以非常好地跟消费者沟通交流，回应消费者的难题。例如小商店是专卖店游水品牌鞋子的，在线客服就需要了解一下內容：店内产品的归类，了解每个样式的健身运动品等，例如消费者发过张图片让你，你也就应当迅速的反映回来，该商品在哪个频道里边，开启商品，查询基本信息，等候消费者的提出问题；

4、勤劳，仔细，培养记笔记的习惯性。

二、工作职责

1、每日工作以前清除下自身的桌面上，维持一个舒服干净整洁的办公环境，有益于维持一个好的运行状态。有一些企业必须打卡签到的，千万别忘记了。。。哈哈哈！

2、打开计算机，登陆淘宝旺旺及其别的工作中所必须的社交软件，也有电子邮箱。开启淘宝后台，需查询一下內容：后台管理网页页面左上方是否有站内信；关联电子邮箱是不是有信函；查询支付宝钱包会员专区买进与售出的交易明细，是不是有顾客预付款或是未发货的等纪录，若出現还未处理的应当立即处理；查询昨日的交易明细的点评状况，对特殊情况做出应急解决，例如获得了恶意差评，就应当立即依法查处难题，解决困难；

3、查看交接班记录本，看一下是不是有消费者前一天有意愿，但还没有达到买卖的，应当立即跟踪，资询下顾客，这个时候通常能接到出乎意料的实际效果；若有做代购代拍的，必须跟家留意跟踪，立即精确的掌握所拍的商品的动态性。

4、向上级领导管理人员汇报昨日的销售额，汇总出要解决的难题。

5、搞好这种工作中之后，客服人员就可以逐渐专心致志的搞好顾客的接待工作了。工作中达到的买卖要立即提交订单，填好经销商存系统软件，立即升级库存量；

6、要立即开展工作汇报

三、沟通的技巧;

在招待消费者，解释疑惑的情况下，还要学好一些方法，许多情况下必须学好换位思考一下，掌握消费者的心理状态，立在消费者的视角上，真心实意的为消费者考虑（自然，前提条件是不可以危害企业的权益）下边我也举一些案例来表明下。

（1）与消费者沟通交流的情况下，心态好些，言语要婉转，不必太强势，以防丧失消费者，要用一些像“亲”“你好”“我想问一下”这类的文明用语和符号表情

（2）假设准消费者早已愿意选购当准消费者一再出現选购数据信号，却又犹豫不定拿不准想法时，可选用“二选其一”的方法。例如，能够指向消费者说:“我想问一下是您如今拍下還是明日呢？”此类“二选其一”的讯问方法，只需准消费者选定一个，实际上便是你帮他看着办，下定决心选购了。

（3）协助准消费者选择商品，很多准消费者有心选购，却讨厌快速下订单信息，他都要东挑西拣，在商品色调、规格型号、款式、交货日期上不断地转圈。这时候，就需要更改对策，临时不谈订单信息的难题，继而激情地帮另一方选择色调、规格型号、款式、交货日期等，一旦所述解决问题，订单信息也就贯彻落实了。

（4）运用“怕很难买到”的心理状态大家总会越发无法得到、很难买到的物品，越想要它、购到它。可运用这类“怕很难买到”的心理状态，来促使订单信息。例如，可指向消费者说:“这款衣服裤子只剩最终一件了，短时间已不拿货，你没买就没了。”或说:“今天特价的截至日，请掌握好时机，明日你也就很难买到这类促销价了。”

（5）反问到式的回应说白了反问到式的回应，便是当准消费者问起某类商品，造化弄人恰好沒有时，就得应用反问到来促使订单信息。举例来说，准消费者问:“大家有灰黑色小款的长裙吗？”这时候，不能回应沒有，而应当反询问道:“很抱歉！大家生产厂家沒有生产制造，但是大家有白、深棕色、淡粉色的，在这里几类色调里，您较为喜爱哪一种呢？”

（6）拜师，心态谦逊在挖空心思口角，施展使出浑身解数都失效，眼见该笔做生意做不了时，何不试一下这一方式。譬如说:“某某某，尽管我明白大家衣服裤子肯定合适您，可我的工作能力很差了，没法说动您，我服输了。但是，在告别以前，请您强调我的不够，让我有一个改善的机遇好么？”像这类谦恭的语句，不仅非常容易考虑另一方的爱慕虚荣，并且会清除相互间的抵抗心态。他会一边指导你，一边激励你，为了更好地让你加油打气，有时候会让你一张意想不到的订单信息。

（7）学好一些营销方法，例如整合式，把握住消费者的一些贪便宜的心理状态，将二种或是多种多样商品捆缚在一起，以此外一种优惠价推销产品给消费者；

（8）学好解决消费者的议价。①要向消费者证实自身的价钱是有效的，价廉物美的；②不必急着展示牌面，学好挤牙膏一样，一点点的提问题式的一点点的降，每下降一点点以后都需要显示信息出一种很吃大亏的模样；③用比较分析法来表明，例如这款鞋在小商店里边卖65元，使用时间一年，每一个月还不上6元，每日不上2角钱，充分考虑多种多样因素，这一点钱是什么，只需少买一些零食吃或是卖2个空矿泉水瓶就可以赚回家了；整合式的营销方式也是解决讨价还价，完成互利共赢的非常好方式哦。

（9）把握各种各样推销技巧，例如在试着上边的销售方法以后，还可以根据侧边的一些闲聊（拐弯抹角）拉进顾客和彼此之间的间距，从而变成信赖的盆友和小伙伴。例如孕婴用品，还可以根据一些关系的话题讨论来吸引住顾客的信赖，例如小孩的话题讨论，及其商品用了对小孩能做到哪些的实际效果，小孩高兴了就做爸爸妈妈的就更为高兴了，小孩始终是爸爸妈妈最在乎的，这时价钱并不是难题，交易量并不是难题，就看在线客服的掌握工作能力了。

（10）此外把顾客访问和选购的全过程，用线下推广的视角来剖析，在招客丶接待客人丶送行的不一样环节留意点应有一定的偏重于，针对不一样的顾客更要不一样看待。每日在线客服都需要招待各式各样的消费者，不一而足。每一个消费者的性格特征实际上都彻底不一样，因此 ，假如在线客服只有依照销售话术规定来回应，肯定是不足的。对在线客服而言，一切一种沟通的技巧，都并不是对全部顾客行得通并且一概而论的，对于不一样的顾客应当选用不一样的沟通技巧，接近消费者的性情再目的性地想办法。