店铺收到差评的原因分析，利用客服减少差评的方法v兔电商工具
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一、用户常见投诉原因：
1、推脱责任态度敷衍
作为一个买家来说我真的很反感客服的这种行为，不解决问题，全程就是推卸责任，或者就是敷衍，本来就是没多大的事，就是因为客服的态度让用户不得不给店铺差评，所以商家需要在用户提出问题的时候积极处理，尤其是自己加的产品出现什么问题1的时候，积极承担，不然到最后差评也给了，还让平台介入了，对店铺来说并不是什么好事。。
2、物流信息不更新
作为一个买家来说，我在那种c店买了东西，物流长时间不更新，你找客服，你问他是不是丢件了，他就说帮你查询，后面一个星期之后回复说丢件了，问怎样处理，这是我真实遇到的一个状况，所以当时我就直接给了差评，所以当买家询问为什么物流信息一直停留在某一个状态下，这时客服首先要做的就是到后台及快递官网查询该订单的物流信息，看看是否后台有延迟更新的情况，如果的确是物流方面存在问题，一定要及时联系物流公司给予解决方案，同时安抚好客户，并约定处理时间，做好备注，避免遗漏，及时跟进。
3、未按规定时间发货
店铺要根据相应的平台规则，设定相应的发货时间，特殊时间需要作出更改，不然到特定时间没有发货，用户给出投诉那也是比较麻烦的事，虽若是有些特殊的原因，这时就需要客户积极主动地像买家介绍其中的原因，并做好备注避免投诉。
4、客服回复消息不及时
很多平台上都有一个响应时间的考核，若是在那段时间客服没回，那一般就会把这个用户流失掉。
5、包裹破损
包裹因为在运输过程中破损那是因为快递员为了加快效率，但是当用户反馈收到的包裹是破损的，这是我们首先就是要道歉，并主动提出赔偿，安抚买家，问请用户是要赔偿还是退款。
二、降低投诉方法之客服：
1、售前服务
售前售后的服务态度、响应时长、专业程度等都会让客户给出差评，售前客服一定要亲切、热情、专业，售前客服的形象就会让用户联想到店铺的整个形象，售前服务的好坏直接影响到客户的对店铺的印象，也是直接决定客户购买行为的关键因素。通常，亲切、热情、有礼貌的服务更能拉近与客户的距离，专业是能让客户对店铺、产品更加信任，灵活的应该也是为了更好的销售产品。
2、售中服务
售中服务主要是为后续客户给好评留下好印象，对客户产生信息，及时的支付下单。对客户提出的要求尽可能的满足，当然一些过分的要求就不要打印，还有就是对客户收货过程中遇到的问题及时解决好。总之，售中客服一定要体贴、细心、有耐心。
3、售后服务
售后服务，这是关于退货换、评价和投诉纠纷等处理环节。作为拼多多售后客服，要学会换位思考，若不是原则上的事情，那么客服可以主动承认错误，利用同理心来换取客户的原谅。拼多多客服售后处理一定不能抱怨客户，推卸责任，这是售后的大忌，若这样处理，可能本来一件很小的事情，却换来一个投诉，得不偿失。若是自己店铺
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- 发表于 01/20/2021 19:59:47
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- 分类：运营推广
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