天猫客服看起来是一个简单的工作，其实，并不是如此，客服的能力如何，和店铺的绩效是有着直接的关系的。所以，客服的提成算法，在调动客服工作积极性上面，有着直接的作用。

第一版本：单纯目标达成

那时候店铺还很小，团队也很简单，客服只有三四个人，大家都是菜鸟，连快捷回复都不会用，也谈不上知道响应时间、成功率等XX指标了。 开始是没有绩效的，后来考虑对团队的激励，增加了绩效模块。方法很简单，每月我们店铺是有营业额目标的，达到了每人就奖励300块，没达到就没有。

第二版本：客服分级+目标达成考核

随着店铺的发展，团队人员也越来越多，开始有了新老员工、开始有了谁谁接待很牛X，谁谁笨的要死等不和谐的声音出现。大家感觉到大锅饭的一刀切模式已经不适合我们的团队了。于是考虑到要对员工进行能力上的区分，进行了员工分级。(这个时候依然是不知道响应时间、成功率等XX指标的)

1. 考试最低线达不到的，要绩效复考，至达到为止。

当时觉得最牛X的是，我们开始考文化和价值观了，觉得考的好的人，对公司一定最认可，是可以走的长久。 淘巧好，好淘巧网

最后发现，考试牛X的人，全走了……所以，很多时候价值观不是考出来的。优“剩”劣汰，原来是“剩”!

第三版本: 单纯营业提成

突然有一天，我们发现淘宝服务中心里面的绩效考核软件。研究出一个逆天的技能，原来软件可以看到每个客服的成交额。

血淋淋的数据告诉我们，原来打字最快的不一定是成交最牛的!原来考试最厉害的不一定是成交最牛的!原来发工资最多的也不一定是成交最牛的!

老板说，他没带来最多的成交，给他最多的工资，不合理!

对啊，瞬间世界观、人生观、价值观全部颠覆，觉得自己太SB，三观尽毁，于是绩效调整，一切看业绩说话!

第四版本：效率型考核

按营业额提成方式实现了一段时间，又碰到一些问题：

1. 老客服又觉得自己跟新客服同一起跑线比营业额不公平

2. 大家都去追逐营业额，抢顾客，相互之间缺乏沟通交流，好的技能方法不交流，新人也没人乐意带，不利团队成长，团队整体成功率反而在下滑

3. 刚好碰到店铺成长较快的时期，有时候有活动营业额爆发很高，有些旺旺号在页面展示的位置靠前、有些旺旺号历史长老顾客多等等很多因素导致客户咨询量差异较大，客服业绩差异大，不公平，抱怨的声音非常多

4. 为了提升业绩不管来多少人，不管能不能服务过来，都接着，从来不转给别人。接了就有成交希望，不接没希望。最后发现，接多了，反而效率降低，浪费很大。

考虑到以上问题，并且，随着对赤兔名品的深入研究，发现客服除了营业额还有太多的点的去挖，成功率、响应时间、客单价等等。于是对绩效做了以下调整：

等级工资：

半年调整1次

绩效工资：

绩效工资=基础绩效+灵活绩效

基础绩效=基础奖金+转化率加权奖金+客单价加权奖金

基础奖金=接待人数*奖金基数

转化率加权奖金=基础奖金*(个人转化率-团队转化率)/团队转化率

淘宝客单价加权奖金=基础奖金*(个人客单价-团队客单价)/团队客单价

上面是多种客服提成绩效的算法，商家想要最大程度地调动客服的积极性，一定要定制合理的绩效算法，客服有了工作的动力，才能将店铺的绩效最大化，才能让店铺走向强大。

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