国家邮政局网站3日发布《关于2021年1月邮政业用户申诉情况的通告》

       《通告》显示，2021年1月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉21659件，环比下降6.5%，同比增长23.8%。申诉中涉及邮政服务问题的607件，占总申诉量的2.8%，环比下降28.8%，同比下降22.8%；涉及快递服务问题的21052件，占总申诉量的97.2%，环比下降5.6%，同比增长26%。

       受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为1825件，环比下降22.6%，同比下降11%。有效申诉中涉及邮政服务问题的45件，占有效申诉量的2.5%，环比下降71%，同比下降51.1%；涉及快递服务问题的1780件，占有效申诉量的97.5%，环比下降19.2%，同比下降9.1%。

       关于邮政服务申诉情况，《通告》提到，用户对邮政服务问题申诉607件，环比下降28.8%，同比下降22.8%。邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的38.6%、32.3%和16.3%，环比、同比均下降明显。

       《通告》提到，投递服务申诉中主要占比是虚假签收，邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。用户对邮政服务问题有效申诉45件，环比下降71%，同比下降51.1%。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占有效申诉总量的37.8%、24.4%和20.0%，环比、同比均下降明显。

关于快递服务申诉情况，《通告》提到，用户对快递服务问题申诉21052件，环比下降5.6%，同比增长26%。快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和投递服务，分别占申诉总量的32.8%、21.6%和19.9%。其中，环比增长的是快件延误问题，同比增长明显的是快件丢失短少问题。

       《通告》显示，快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉 中主要占比是虚假签收。用户对快递服务问题有效申诉1780件，环比下降19.2%，同比下降9.1%。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务和快件延误，分别占有效申诉总量的31.7%、27.8%和23.8%。其中，快件延误问题的环比、同比均下降明显。

       《通告》还指出了主要快递企业申诉情况。全国快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为2.30，有效申诉率平均为0.19。从主要快递企业申诉情况统计表来看，天天快递有效申诉率最高，达8.96，此外，速尔、德邦快递等分别为1.72和1.51。

       用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.75，快件延误申诉率平均为0.50，投递服务申诉率平均为0.46，快件损毁申诉率平均为0.42。

  此外，22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.68，高于平均数的快递企业有13家，低于平均数的有9家。

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