淘宝运营遇到差评,该怎么处理?v兔电商工具

大家好,我是小编v兔。相信许多商家都遭受过中差评,也深深的感受到中差评给店铺带来的问题。要是新手商家来说,开店不易开单更不容易,好不容易遇到了希望,而一个中差评的出现,就像是心口剜肉,有点店主脾气不好的有可能会骂街好几天,因此这样的评价有可能让自己的这款宝贝一下子回到解放前。还有可能晚上睡不着白天没精神。都在想办法,怎么去解决。v兔电商工具出品 更多干货: http://ask.vv-tool.com/

大家好,我是小编v兔。相信许多商家都遭受过中差评,也深深的感受到中差评给店铺带来的问题。要是新手商家来说,开店不易开单更不容易,好不容易遇到了希望,而一个中差评的出现,就像是心口剜肉,有点店主脾气不好的有可能会骂街好几天,因此这样的评价有可能让自己的这款宝贝一下子回到解放前。还有可能晚上睡不着白天没精神。都在想办法,怎么去解决。

咱们气归气,还是需要理清思路想想买家为啥会给这样的评价?

是买家问题?

还是店铺宝贝问题?

问题发生了,怎么变压力为动力?

咱们做店就需要知道买家是基于什么心理来判断店铺的:

求实用心理;求廉价心理;疑虑心理;

咱们今天的要讲的内容就围绕中差评展开来讲,看看中差评能否变废为宝?通过巧用“回评解释”的方式,最大化的转移潜在买家的注意力,也是一种不错的营销手段,也是变相提升转化的点哦!

各位都知道,线上购物和线下购物最大的区别就是“体验感”,可趋于线上的空间性,买家不能对宝贝触摸,只有通过对店铺的展现来进行分析。再来确定这家店铺是不是靠谱,其中关注店铺的“回评解释”也是买家是不是要购买宝贝的一个重要衡量标准。

咱们先从买家角度来看:针对“廉价心理”

这个简单,买家可以货比三家,找到结果。“实用心理”和“疑虑心理”就不是那么简单了,不只是通过看详情页图片或者问问客服,就能找到答案的。王婆卖瓜自卖自夸,没有一个客服会说自家的宝贝不好。所以基于这些不稳定因素,买家还是需要从购买过的人那里来找答案。而宝贝的好与不好,可以从评价里有文字或者图片体现来分析;而商家的服务,解决问题的态度就要看“回评解释”里找答案了。

商家有没有担当?

态度是不是诚恳?

是不是值得你在他家下单?

就成了一个重要的参考参数了。

消费者经常关注的有以下几点:

1、针对中差评,商家是不是有作出解释?

2、解释内容是不是有主动跟客户致歉?

3、态度怎么样?

4、回评解释里是不是给出解决方案?

以上几点都是买家经常关注的点,咱们可以通过案例对以上几点进行分析。

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关键点1商家是不是有作出解释?

各位看看上图,我截取的是差评的部分,各位再看看,商家有对买家做出解释吗?

换做你是买家,有了差评商家置之不理,不吭不哈。你愿意在他家买吗?

关键点2是不是有主动跟客户致歉?

咱们做店,永远都觉的自己的宝贝是最好的,谁都不愿意在别人面前“道歉”,可是从买家角度来看,就是咱的宝贝没有问题。可对方对宝贝提出质疑,也是没有错的,每个人对事物的分析能力不同,预测出的结果也就不同。此时咱们就要从买家的角度出发来解决问题。除了告知买家宝贝怎么吃会更好吃以外,再说之前要加上一句“道歉”的话会更好。

关键点3商家的态度怎么样?

要是商家和买家干起来了,因此生产日期的问题。一个说没有生产日期,一个说有生产日期,是你看错了地方,有生产日期的照片你故意不拍。遇到这种情况,我只会说“呵呵”,然后走人。买家态度恶劣不假,可商家不可没有平息怒火,反而被买家给激怒了。一旦激怒,就不会冷静的思考问题,更不会合理的对待问题。对于这种不成熟的商家来说,前来观看回评解释的潜在买家,绝对是不会下单的,源于没有保障,在他家购物严重缺乏安全感。

关键点4:回评解释里是不是给出解决方案?

买家对宝贝不满意,商家的解释里没有提出任何解决方案,也没有告知可以办理退货。然后就草草的结束了。

模棱两可的态度,店主的回复更像是快捷短语的复制粘贴,为了回评而回评!

你在这里遇到购买欲望了吗?

现在还认为“回评解释”跟“转化率”没有关系吗?其实,买家很简单,天下好人还是多,坏人毕竟占少数,买家想要的你给到了,这个买卖也就成了。

如果遇到关于“丢件”,最后导致差评的案例。买家反映“丢件”了,商家首先做的是:道歉,其次又把他们跟踪包裹,解决问题的环节在“回评解释”里做了描述,表明为这事,他们确实有跟快递公司沟通。最后,虽然是按照买家留下的地址发货,快递公司反馈收件人也签收了。按理说跟商家已经没有关系了,可是为了让后来看宝贝“潜在买家”放心的购买,商家提出:“给予适当的补偿”。

谁看了,谁不暖心?

谁看了,谁对商家不产生好感?

如果买家对详情页没有问题,宝贝描述没有问题,那这个买家会下单的几率是不是很高?我这一篇文章特意重点强调“回评解释”的重要性,也是源于买家日常关注的是“差评”。

既然是买家所关注的“点”,各位就要放在心上,认真去维护“回评解释”。淘宝考核店铺的综合分值,而这里囊括了太多的因素。

所以咱们需要顾全大局,不能捡了芝麻丢了西瓜,要多角度去维护--火力全开。以上就是v兔小编的全部分享了,小伙伴们还有哪些相关的知识欢迎随时来找小编大家一起学习哦~

 

 

作者:v兔 链接:http://ask.vv-tool.com 来源:v兔电商知识库 著作权归作者所有。商业转载请联系作者获得授权,非商业转载请注明出处。

  • 发表于 04/07/2021 23:14:39
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  • 分类:运营推广

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