拼多多商家客户服务管理规则（2020.07）- v兔电商工具
2020年7月26日拼多多商家客户服务管理规则，v兔电商工具出品，更多干货: http://ask.vv-tool.com/
1. 总则
1.1. 为规范商家向拼多多消费者提供高质量的客户服务，提升消费者的购物体验，特制定本规则。
1.2. 平台客服工具：是指拼多多平台开发并向商家提供的功能或工具，商家通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台消费者取得联系并为消费者提供客户服务。
1.3. 客户服务：商家应当配备充足、专业的客服人员使用拼多多平台客服工具与消费者沟通，处理来自消费者的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。
1.4. 本规则所称“商家客服”，是指使用店铺账号（包括子账号，下同）通过平台客服工具为消费者提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。
2. 服务要求
2.1. 商家客服应及时响应消费者的咨询或投诉，确保来自消费者的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。
2.2. 商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。
2.3. 商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人（包括但不限于拼多多消费者、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同）或使用任何引起他人不满的字句的行为。
2.4. 商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、威胁、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。
2.5. 商家客服不得将平台客服工具用于任何为拼多多消费者提供客户服务之外的目的。
2.6. 商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、暴力、传销的内容，不得诋毁拼多多形象或拼多多平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱拼多多平台的运营及管理秩序。
2.7. 商家客服在沟通过程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明示、暗示商品为假货的表述。
2.8. 商家不得以任何形式冒充拼多多平台或平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表拼多多平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。
3. 服务质量考核
3.1. 平台有权通过店铺在一定时限内的消息回复率（包括但不限于3分钟人工回复率）、客服投诉率（包括但不限于近30天投诉率）等指标考核店铺的客户服务质量，并对考核不达标的店铺做出相应的处理。
3.2. 消息回复率以一个自然日为考核周期，且考核仅针对消费者在每日8:00-23:00间向店铺发送的消息。
3.3. 客服投诉率是指一定期间内消费者针对店铺发起的投诉中，理由为“商家客服态度差”（具体表述可能变化）的投诉量占该期间内店铺咨询量的比例。
4. 违规处理
4.1. 商家客服违反本规则2.3条、2.4条规定的，平台有权在表一规定的最高赔付金额范围内，根据违规情节决定商家应向消费者支付的赔付金额，并有权从商家的账户余额（包括货款、保证金等，下同）中扣除对应的消费者赔付金，以无门槛现金券形式发放给对应消费者。赔付标准如下：
除表一规定的赔付措施外，平台同时有权根据违规情节，按照表二规定对商家/店铺采取其他处理措施：
4.2. 商家违反本规则第2.2条、2.5条、2.6条、2.7条、2.8条规定的，应自行承担相应的法律责任，同时，平台有权采取下列各类措施中的一项或者多项：
4.2.1. 限制店铺功能，包括但不限于商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁售，禁止上新、禁止上架等；
4.2.2. 关闭商家客服工具；
4.2.3. 解除协议、终止合作，关闭店铺，清退商家；
4.2.4. 扣收店铺全部保证金，并要求商家赔偿由此给平台、平台消费者或任何第三方造成的损失。
4.3. 商家行为构成违法犯罪的，平台将移送相关行政、司法机关处理。
5. 附则
5.1. 除相应条款另有规定外，本规则所称“日”、“天”均指自然天。
5.2. 本规则于2016年5月5日首次生效。
5.3. 本规则于2020年7月26日最新修订生效。
- 发表于 08/03/2021 15:53:56
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