2021年7月9日拼多多平台关于争议处理规则的说明，v兔电商工具出品，更多干货: http://ask.vv-tool.com/

1.  总则

1.1.为规范拼多多平台买卖双方的争议调解工作，明确纠纷调解程序，促进合同争议合理解决，根据《拼多多平台合作协议》及相关平台规则，制定本规则。

1.2.买卖双方因在拼多多平台上进行交易而发生争议，买家发起维权或任一方向拼多多投诉处理的，适用本规则。

2.  交易规范

2.1.交易行为

买卖双方应当进行真实交易，不得进行刷单等为增加店铺销量、好评的虚假交易。

2.2.发货规范

2.2.1.     商家应当按照《商家履约保障服务协议》、《拼多多发货规则》等平台规则的规定向买家交付购买的商品。

2.2.2.     买家申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得买家同意后方可发货。若买家申请退款时商家已经发货，商家有权暂时拒绝退货申请。

2.2.3.     商家逾期发货的商品或者未经买家同意在买家申请退款后发货，商家应当追回已经发出的商品，如商品已到目的地的，买家可拒绝签收，由此产生的费用均由商家承担。

2.2.4.     商家应按照订单约定的收货地址发货。

2.2.5.     商家交付商品，应当负责将货物送达到买家收货地址。若商品需要买家自提，商家应在发货前告知买家并征得买家同意，否则买家有权拒绝自提，由此产生的费用均由商家承担。

2.3.签收规范

2.3.1.     买家下单时应填写准确的收货地址和收货人信息。买家要求变更订单收货地址或收货人信息应提前联系商家，并征得商家同意。

2.3.2.     因买家填写的收货地址或者收货人信息不准确，或者买家未经商家同意要求更改收货地址或收货人信息，导致商品无法送达或者错误签收的，由买家承担相关费用。

2.3.3.     商家按照约定发货的，收货人有收货的义务。收货人无理由拒签导致商品损坏或者退回，由此产生的损失及费用由买家承担，买卖双方另有约定的除外。买家拒签后，商家应及时联系物流取回商品，因商家怠于取回等情形所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。

2.3.4.     收件需要收货人本人签收商品或者委托他人代签，被委托人签收也视为收货人本人签收。

2.3.5.     收货人签收时有权对商品进行验收，发现商品损坏、缺件或形状、大小、数量、重量等有瑕疵，或与网上描述不一致的，有权拒绝签收商品。对于需要先签收再打开包装查看的商品，收货人有权要求承运人当场监督并打开包装查看，如发现商品存在上述瑕疵或与网上描述不一致，有权在签收单上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。

2.3.6.     收货人签收商品后，商品损毁、灭失的风险由商家转移给买家。

2.4.退货规范

2.4.1.     买卖双方经协商一致同意退货的，商家应当在售后处理页面同意退货时填写正确的退货地址。

2.4.2.     若商家未能向买家提供准确退货地址，拼多多平台客服介入时可以告知买家商家在拼多多系统中自行填写的退货地址，或者同意买家不退货仅退款，由此造成的损失由商家自行承担。

2.4.3.     买家按照商家提供的退货地址进行退货，因商家提供的地址错误或不准确导致商家无法收到商品，相关损失及费用由商家承担。

2.4.4.     买家根据售后页面商家或拼多多做出的处理结果操作退货时，应当使用售后单中商家或者拼多多提供的运输方式退货。除非得到商家或者拼多多的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费。买家退货后，商家应遵循退货规则签收商品。

2.5.运费、报关费等

2.5.1.     买家按照“七天无理由退换货”规则退货或拒绝签收的，买家仅承担退货运费，但直邮直供商品买家还应承担发货产生的关税等相关税费。商家和买家另有约定的，按照约定。

2.5.2.     运费应当由买家承担的，商家有权按照实际发生的金额要求买家支付运费。对于直邮直供商品，买家还应承担关税等相关税费。

3.  争议处理

3.1.常规类目争议（服饰箱包、家纺家居、母婴、运动、美妆个护等）

3.1.1.     商品出现以下问题：包含但不限于脱线、尺码不符、较严重色差、无吊牌、严重异味、外表有划痕、商品有脏污/异物、描述与实物不符等，将视为质量问题。拼多多将视情节严重程度进行全额退款或者退货退款处理，且损失及运费由商家承担。买卖双方另有约定的除外。

3.1.2.     因商品问题导致过敏或造成其他人身伤害的买家可进行申诉要求退货退款并要求商家承担赔偿责任。买家应当对其主张进行举证，买家投诉属实的，商家应当根据相关法律法规及平台规则承担全部法律责任。

3.1.3.     买家自商品签收次日零时起的7天（168小时）内，因不喜欢、不想要了、买错了等主观原因要求退货退款，在不影响商品二次销售的前提下，商家应遵循七天无理由退换货规则执行。

3.1.4.     本规则第3条其他条款对特殊商品或交易的争议处理另有规定的，适用特殊规定，没有特殊规定的，适用3.1条之规定。

3.2.非官方交易争议

3.2.1.     买卖双方采用线下交易或者其他非拼多多官方线上交易产生的支付问题、售后问题、产品质量责任、人身伤害责任，应由买卖双方自行承担相应风险。

3.2.2.     对于非官方交易，拼多多有权根据商家违规情节轻重及交易实际情况，采取下列一项或者多项措施：

（1） 关闭交易并对买家进行退款；

（2） 临时提高商家店铺保证金，增幅为违规交易所涉订单总金额，店铺账户可提现余额不足的，予以限制提现；

（3） 违规交易所涉商品或店铺全部商品下架，禁止上新，禁止上架；

（4） 解除协议，清退商家。

3.3.海外（进口）商品服务争议

3.3.1.     海外（进口）商品运输需要经过海关的，商家应确保其商品符合相关法律法规。若商品因违法导致被海关没收、扣押或采取其他强制措施的，由商家承担全部责任。

3.3.2.     直邮直供类商品商家已按照拼多多发货规则进行发货，买家无理由拒绝签收商品的，相应损失、费用及风险由买家承担；但商品运输过程中因不可抗力或物流公司原因导致物流延迟或通关滞货的，自发货之日起三十日后，买家尚未收到商品，交易可做退款处理，货物风险由商家承担。

3.4.水果生鲜类争议

3.4.1.     水果生鲜类商品，买家无正当理由拒绝签收，导致商品出现损坏、变质、腐烂等情形的，相应损失及费用由买家承担，买卖双方另有约定的除外。

3.4.2.     水果生鲜类商品，出现腐烂、缺斤少两、描述不符的情形，买家有权根据前述情形申请退款。对于情节严重的，拼多多有权视严重情节进行全额退款或者退货退款，相应损失及运费由商家承担。

3.4.3.     若商家出售的商品存在违反《食品安全法》等国家法律法规的情形，由此产生的所有损失及法律责任由商家承担，若相关行为给拼多多平台造成损失的，商家应当对拼多多平台的损失进行赔偿。

3.5.虚拟商品争议（话费、流量、游戏点卡等）

3.5.1.     商家应当按照买家订单载明的数量和金额交付虚拟商品，且交付的虚拟商品应符合商品基本的使用要求和使用期限。

3.5.2.     虚拟商品交易产生的买卖双方纠纷，买卖双方需要按照拼多多的举证要求提供相关信息或者交易记录。

3.5.3.     商家向买家交付的虚拟商品无法达到商品使用要求或者交付商品错误，买家可要求退款处理。

3.6.大件商品争议

3.6.1.     本规则所称大件商品是指：1）一级类目“家居建材”下的“卫浴用品”、“家装主材”、“基础建材”类商品；或2）一级类目“住宅家具”下的商品；或3）一级类目“全屋定制”下的商品。

3.6.2.     商家应当在大件商品描述中说明是否提供送货上门及免费安装服务，若商品不提供送货上门服务或买家收货地址不支持送货上门服务需要买家自提的，商家应在发货前联系买家征得其同意，否则买家有权拒收，由此产生的费用或损失由商家承担。

3.6.3.     大件商品交易发生的争议，买卖双方应按照拼多多的举证要求提供联系记录、配送、签收信息及相应的证据。

3.6.4.     大件商品交易自买家确认收货或系统自动确认收货后15天内，买家均有权申请申请售后。

3.6.5.     大件商品非因买家原因发生退货退款、换货等情形的，依交易具体情况作如下处理：

（1） 商品提供免费安装服务的，由商家上门维修或者拆卸并退货，由此产生的费用、损失及风险由商家承担；

（2） 商品未提供免费安装服务的，商家能够上门维修或者拆卸并退货的，按照上述第（1）项处理，商家无法上门维修或者拆卸并退货的，由买家自行办理维修或退货事宜，由此产生的必要费用由商家承担。

4.  举证责任

4.1.争议处理过程中，拼多多有权要求买家或商家提供证据并且有权单方判定证据的效力。

4.2.争议处理过程中，买卖双方提供的证据不准确或者没有提供相关证据，拼多多有权单方判定争议结果。

4.3.买家反馈未收到商品，商家需要按照发货规则提供买家或其委托的收货人签收商品的凭证。

4.4.买家反馈商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的，商家应当按照拼多多的要求提供商品的经销凭证、产品合格证、商业发票、购货合同（订单）等证明文件。买家反馈商品存在质量问题或与商品描述不符，且可通过肉眼做出判断的，拼多多有权根据买家提供的图片证据直接判定。

4.5.若买家根据拼多多要求，按照国家相关规定对商品进行检测，并经检测机构出具正式书面检测结果，证实商品系假货或存在质量问题，检测费用由商家承担；若买家未经商家或拼多多平台同意，自行提交检测，则相应检测费用应当由买家自行承担。

4.6.买家要求拼多多进行检测的商品，因商品在检测过程中产生的损坏责任拼多多无需承担。

4.7.商家没有点击或者声明发货，买家要求取消订单，若商家实际已发货，必须提供相应发货凭证。若商家提供的信息不准确或者超时未提供凭证，拼多多有权判定买家维权成立。

4.8.买家购买商品出现任何售中和售后问题，必须在确认收货（包括买家主动确认收货和系统自动确认收货，下同）前或者确认收货后15天内进行退款申请，逾期拼多多有权不予受理。

4.9.支持三包类目的商品出现质量问题，商家必须提供相关服务，如提供准确的维修点地址、商品维修及退换等服务。若商家拒绝提供服务，拼多多有权同意买家办理仅退款不退货，相应损失及费用由商家承担。

5.  处理中止及恢复

      5.1.拼多多处理争议期间，任一方向公安机关报案或向司法机关起诉，且在拼多多要求的期限内提交有效凭证的，拼多多将中止争议处理程序。

      5.2.公安机关或司法机关受理案件后6个月内未有相应处理结果、裁判结果的，拼多多有权恢复争议处理程序。

6.  附则

6.1.本规则于2017年8月12日首次生效，于2021年7月9日最新修订生效。

6.2.拼多多有权根据实际情况不时对本规则作出修订，修订后的规则将在发布七日后生效；商家或买家继续使用拼多多平台的服务即视为同意修订后的规则。

6.3.本规则生效以前发起的维权或投诉适用当时的规则，本规则生效以后发起的维权或投诉适用本规则。

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