大家好，我是小编v兔。这节课主要从场景识别判断和场景处理标准&流程几个方面来帮助大家梳理一下，会员催发货了怎么办呢？

场景判断

1.“订单什么时候可以发货，今天能发货吗”—商家应该怎么回复处理呢?

2.“订单还没有发货，再不发货订单我就不要了”—商家应该怎么做来留住顾客呢?

3.“订单什么时候可以发货，不发货就要去投诉你们了”—商家应该怎么做来减少投诉呢?

首先我们先知道天猫规则:

发货问题存在，包括未按约定时间发货：缺货/发不了货/拒绝发货；错发/漏发/少发；虚假发货，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。

赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，同一买卖双方间付款时间在24小时内的多笔交易合并计算最高不超过500元。

注:商家要求加价扣一般违规4分。

场景处理标准和流程

其次针对上述三个问题我们要有一个处理问题的大框架：

第一步和客户沟通问题和诉求；

第二步确认订单发货情况；

第三步确认处理情况；

延迟发货场景

基本场景：

1、商家未在有效发货期内发货(具体发货时间是以发货物流揽收记录为准)；

2、发货时间优先级:双方约定>发货合约>平台规定发货时间(天猫淘宝48）如:商品预售7天内发货，但是名服旺H承诺会24小时内发出，则超出24小时发货则为延迟发货；

3、商家若加入官方活动，发货时间以活动要求时间为准；

其中:营销平台发货时间同正常规定时效，无特殊(如天猫聚划算发货期)。

特殊场景：预售商品

1、商家预售商品发货时间需通过官方预售工具进行设置，商家自行在商品标题、描述等注明的预售xx天发货"视为无效(买卖双方另有约定的从其约定)；

2、商品设置预售工具(发货时间设置工具)，且商品页面描述说明另一发货时间，取有利于买家发货时间为准。

定制产品

1、发货时间以商家商品详情页面描述为准；

2、若商家未描述或双方未约定发货时间，定制类商品需在买家首次要求交付后的48小时内进行发货;若商家描述或双方约定的发货时间不明确，则按商家描述由双方约定的最低时限予以计算确定。

少发错发虚假发货场景

买家下单多个商品，卖家发部分或错发，属于少发错发 (具体赔付和扣分根据少发错发商品金额计算)

判决成立标准

1.卖家旺旺聊天或投诉留言中承认漏发、错发且未在规定时间补寄；

2.较明显的外包装如信封件或买家有提供物流证明 表示此件空包、信封件；

3.物流公章证明:买家联系物流提供加盖公章证明，商品存在少发、错发、漏发等情况

特殊说明：4.商家承认空包漏发少发，在发货期内补发商品。

赔付逻辑

1.子订单部分少发诺发，按照子订单金额进行赔付计算;

2.若少件部分无法核实价值，需判断少件部分对商品整体功能是否造成影响，若影响整体商品功能使用，按照主商品金额进行延迟发货的赔付;若少件部分不影响整体，则按照商品问题进行处理;

例：成套商品商少补部分，如套装仅发上衣，如果裤子商家详情没有价格，我们按照套装价格进行赔付。

拒绝发货场景

商家单方面拒绝交易行为：旺旺告知买家拒绝发货，召回发出货物

判决成立标准：卖家拒绝发货，召回已发出货物情况属实；

常见问题:因担心会员差评拒绝发货;商品页面未说明，待买家拍下后再反馈买家拍下的金额/数量不符合发货条件；

特殊说明：商家在发货期内，和消费者协商一致完成发货动作除外。

判责核心关注点：发货问题情况属实，但是拒绝会员投诉或者退款; 会员体验核心关注点:买家诉求的满足&问题解释，情绪安抚。

天猫规则：发货问题存在，包括未按约定时间发货;缺货/发不了货/拒绝发货;错发/漏发/少发;虚假发货等，支持赔付买家货款金额30%红包。

 

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