大家好，我是小编v兔。眨眼之间，2021年已经过了将近四分之三，立秋都已经过去了，白天越来越短，天气越来越凉了。过了618年中大促以后，大盘流量已经回升，大部分商家的流量销量数据越来越好。因为流量的增加，订单也就增加了，因为订单增加，也会遇到各种各样的问题，问题多了需要处理的事情就多了，其中DSR是一个重灾区。最近就有很多商家朋友来找我咨询提升店铺DSR的方法，大家的问题各式各样，鉴于这些商家朋友的问题，给大家作为案例分析一下。现在距离双11还有一段时间（今年的双十一变化又很大），通过这段时间维护店铺dsr，以便能提报上双11的活动。店铺评分是很多商家朋友提报活动的命脉，店铺评分不够，直接影响店铺是否能提报官方活动。

很简单的一个逻辑，只要DSR评分的下降，那么必根本原因就是客户给的评分降低，客户这个指标的降低直接伴随着中差评的增加。所以合理的解决中差评，是控制DSR评分一个很有效的方式。现在的买家都是看评论然后然后进行购买。评价这块如果说做不好，那么一个爆款就无疑是报废了！其实消费者故意去给差评，还是比较少的。平白无故买家为什么要给你差评，真要有也是闲的没事干才会这样做的。大家反过来想想，任何一个评价都相当于一个消费者的问卷调查，他是客户对于你产品及服务的真实反馈，所以这个一定要重视，尤其是中差评，更能看到我们自己本身的不足。

不过有一个很普遍的现象，那就是很多卖家都有这个心思，那就是都觉得自己的产品和服务做的不错，那为什么还是有中差评的出现？而且很多都是认为客户在无理取闹。这是为什么呢？因为你站在了你以为的角度，这也是我们做店铺经常会犯的一个问题，你要从你商家的身份中跳出来看就不一样了，不要用一个局内人的角度去看这个事情，你只有站在消费者的角度来看这个问题，那么你就会有感触，并且也能体会到问题所在。

下面v兔给大家一一剖析主要的问题所在：

1、客服职业素养是核心问题

因为网购的成熟，现在静默下单比例越来越大，很多人都是了解了以后直接下单，最多也就是问问什么时候发货，发什么快递什么都。但是客服作为电商里唯一直接和客户沟通的岗位，对于转化率的影响是非常巨大的，尤其是高客单价产品。客服这块，我之前也跟大家说过的，看似很基础的岗位，实则影响力很大。我们做电商，在做好产品基础的同时，服务也很重要。现在的消费者更多注重店铺服务的享受度，所以说我们客服接待质量的高低就显得很重要了。其实很多问题，客服都是可以提前解决的。

因为工作原因，我了解过很多店铺，有一部分店铺数据的逐步下滑就是因为客服的问题。因为一部分客服的工作态度不好，基本就是客户来了，等一会再回复！或者很敷衍的回复！那么你这样肯定会影响成交转化率和店铺的服务满意度。解决的方法就是：岗前培训、产品知识培训、和专业方面的基础培训，产品熟悉的同时，还要对平台的规则一清二楚。而且客服要计算绩效，比如说绩效里边可以将首次相应时长，成交的笔数，咨询转化率、回复率等直接数据化考核，还有可以在评价中加入客服点名，表扬对应奖励，差评对应惩罚。

2、快递相关问题

首先我们要知道，快递属于第三方服务，这里我们没法控制的，但是因为一些原因，可能是气候、也可能是快递员素质、有些地方无法送达、对快递服务不满意，物流等待时间过长，派件延迟等等，会造成客户的不满，客户会把这种不满在评论里宣泄，也会给我们造成一些不必要的麻烦。在这里我给大家建议是，对于我们合作的快递一定要编辑快捷短语，顾客下单的时候要跟顾客说明，或者顾客静默下单之后，也要将情况告知顾客。另外再预判快递的派送时间，要让买家知道包裹大概的收货的时间。

这里要特别说明一下拒签，这个是必须要提前跟买家进行沟通的，可以验货，如果有问题的话是可以拒收或者联系我们客服来解决问题的。还有些特殊情况是：部分快递是不可以去验货的！所以在下单后，要第一时间告知顾客。

还有一种情况（但是比较少，以前很常见），那就是快递超区了！这个可以去跟快递客服进行联系的，一般情况下他们都会有转件的服务的！尽快去安排这个转件，并将转件后的物流单号发给买家，同时这边也要安抚好买家的情绪，并进行道歉!

3、视觉及产品定价的相关问题

客户通过我们的主图及详情页了解我们的服务，所以为了避免一些不必要的问题，我们对于产品的描述一定不要夸大宣传，一定要实事求是。不然你是通过夸张的方式吸引消费者进来了，也转化了，但是售后一堆问题，反而得不偿失。

还有就是价格问题，这个也是容易引起纠纷的，最常见的就是买完降价的情况。这个怎么说呢，比较敏感的问题，就算是我自己做店也是的，我们的店铺肯定涉及到一个日常售价、日常活动价和大促价的问题，遇到这种情况，如果顾客刚买了就降价的，直接让客服给顾客做收货退差价处理，而且也可以分开不同的促销形式，避免给顾客很大落差感。不然如果客户追评，发一顿牢骚，评论很可能置顶，进而对店铺转化有很大影响。

4、产品质量和售后问题

产品质量是淘宝立店之本。如果遇到质量问题，我们一定要先去分析原因。如果是正常的使用造成的破损，那么可以反馈出我们产品质量有问题，应该尽快的去帮客户解决和补发的，不能总是感觉买家就是来找事的或者是恶意的。如果以前就出现这种问题了，只要是价格不高一律补发，给客户留个好印象。这样的操作，顾客服务这块就会提升很多，很多买家对于商家的这种处理方式，很可能会回来追评。这样的评价不仅在评价区域会排名靠前，而且对于单品的转化率方面也是一大辅助。其实售后只是你跟消费者之间生意的开始，所以如果说你在这一步上没有处理好，如何有更高的复购率呢？

无论是复购率高的产品还是复购率低的产品其实都一样！只要这方面做好了！成效日积月累，慢慢你就能看出效果了。

那么DSR其实简单的说就是真实的反馈出顾客满意度的一个调查问卷，当你看到这个分数在不断的下降，也是变相反应你的产品和店铺出现了问题，此时分数是在提醒你该做出调整了，那么我们在优化DSR评分的同时，也得总结我们的问题，DSR这个分数你要了解它包含的是什么意义，针对不同的的数据，分析问题，各个攻破。

虽然今天是给大家做的DSR提升的分享，但是我们应该看到的是dsr背后所隐含的问题，解决这些问题的同时，其实也在了解消费者的需求。好了今天的分享就到这里了，希望今天的分享能给大家带来启发，DSR方面有问题的商家朋友及时调整，也祝各位商家朋友大卖。

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