了解顾客心思，促进成交
大家好 ！今天v兔电商知识库来给大家分享有关客服服务的内容啦，话不多说，我们直接进入正题。
以下是本人对于客服话术的一点见解，纯属个人臆断，也是自己的实践方法，如有问题希望各位前辈指出。
淘宝的客服，我更愿意将它定义为销售。而销售的本质其实就是研究消费者的心理。接下来，我将结合职业经验，从三个方面来谈一谈，如何从消费者的心理出发，整理客服回复的话术。
了解顾客心思，促进成交
从问题看本质
很多买家在买东西之前，会问客服一些看起来比较“白痴”的问题，比如像是“你们家的东西是正品吗”“你们家的东西质量好吗”“你们家的东西怎么这么贵”，诸如此类。
当被问到这些问题，一般的客服都会说“当然是正品”，“质量很好的”，“产品采用的是优质的XXX，所以会贵一点”等话术。这样的回答当然没有错，但其实有更好的回答。如何找到更好的回答，我们就要首先能从顾客提的问题中看透她的心理。
例如，顾客如果提问“你们家的东西质量好吗？”其实就是因为好像从价格和图片上看，质量一般，但是还是想买的，就问一问质量好不好。
这个时候，如果客服只是回答“您放心，我们家东西质量很好的。”说实话，并不能提高顾客的购买欲，而如果客服换一种方式：首先告诉顾客我的产品质量没问题，接着说生产的厂家很好，然后说我们的产品最优秀的地方；最后给一个承诺保证，如果顾客觉得质量不满意，赠品你留下，货可以退给我，而且我来承担运费。没有了后顾之忧，顾客下单自然也就痛快多了。
了解顾客心思，促进成交
少字多发
客服一定要切记不要发一大段快捷短语给消费者。如果我是消费者，看到客服给我发这么一大段文字，第一感觉就是复制黏贴，态度很敷衍，甚至会怀疑是不是没看我的问题，自然也就没有继续聊下去的欲望了。
如果实在是来不及，手头上也有符合顾客疑问的快捷短语，那么我建议可以这么做，首先，调出来快捷短语，然后选中快捷短语，除了第一句话的后边都剪切了，然后再发送过去，重复上边每一句，间隔 1 秒钟发一句就行了。
这样，就能让客户以为你是打字，就像下图这样，剪切了送间隔 1 秒再发送。这就是沟通的一些小细节，但是注重这些小细节，就能提升沟通的温度，提高询单转化率。
了解顾客心思，促进成交
以退为进
与客户聊天的时候，要转换立场，从顾客的角度考虑问题。我之前碰到过一个孕妇想买电热毯，但是又害怕电热毯有辐射。我就说电热毯肯定是有辐射的，通电的一定会有辐射的，建议你可以去买带外机的产品，那个没有辐射，千万别买电热毯，对你不好。
你这样说，顾客就会知道你是真正为她考虑，很多顾客如果觉得带外机的贵，会再回来找你，然后你可以告诉她，你提前2个小时打开预热，暖好被窝就关掉，再躺进去就会好很多。
那我们要如何管理客服，确保他们能够表达这个意思呢？
可以使用自然语言处理技术对客服的对话做一个实时监测，来分析文本含义。例如，顾客的问题，“A套餐凭什么那么贵？”“A套餐比B 套餐贵在哪？”等等都与标准话术“A套餐为什么贵”有着高相似度。那客服对应的回复，“A套餐包含更多的产品”“套餐相对来说包含的产品比B套餐更多” 都与标准话术“A套餐性价比更高”有着高相似度。人工智能通过学习之后，就能够自动判断客服的回答是否正确回答了顾客的问题。
了解顾客心思，促进成交
这是鄙人在从事客服行业的时间里总结出来的一点小心得，欢迎大家一起讨论交流，那我们下期再见~
- 发表于 09/26/2020 23:25:17
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- 分类：综合
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