客服质检考核评价体系
写这篇文章是我在经过大量的调研和实操后，梳理出的，关于客服质检应该有的评价体系。下面v兔电商知识库就来为大家分享一下。
现在很多客服管理者每日对如何管理客服的事务比较迷茫，我只是在我这个水平上整理归纳了一些经验教训。欢迎各位商家朋友多多来交流，大家一起进步！
1）消费者满意程度分析：通过情绪解析引擎，系统将绘制出每通对话中，消费者的情绪变化轨迹（见下图中通过用户情绪变化区别“问题客服”与“优秀客服”）。通过将情绪变化幅度进行指标化处理得出每一通会话的用户满意度，从用户角度对客服服务进行全量考核。
2）客服服务情绪评估：分析每次会话中客服代表的语言文本，解析其服务期间情绪变化，以负面情绪浓度及负面情绪出现频次为指标，考核客服人员情绪掌控能力。
3）客服服务综合指标：基于消费者满意度、客服情绪管理，增添以“对话反应时长”、“服务频次”为例的多维度评价指标，建立可对客服服务进行综合评价的智能质检体系，并允许不同坐席之间的比较（如选中下图中的两位坐席，系统会显示相应的能力比较结果）。
同时在系统上，在智能质检分析平台的基础上，系统还提供了丰富的典型会话展示结果（如客服情绪失控的会话展示、消费者最愤怒的会话展示、客服反应时间最长的会话展示等），针对这些统计结果，管理者可以下载完整数据表、也可在平台上选择点击“查看详情”，进入原始对话中查看具体引起服务纠纷、情绪波动的会话。
新一代客服智能质监系统基于对每一通电话坐席代表以及用户双方的情绪解析，为客户建立了一套有别于传统的客服服务考核体系。利用情绪标签，引擎还能提取独有的情绪关键词，从文本中挖掘出引发了强烈情感的关键信息，并对其进行进一步统计与分析。
客服质检考核评价体系
此外，新一代客服质检系统还允许对接电商平台上客服代表的销售转化数据，也能对客服用语中的话术正确性、禁/敬用语进行识别和考核……真正做到将结构化数据与非结构化数据进行打通、整合，帮助客服管理人员从全方位角度去评判、考核客服代表的综合情绪表现。
下图是一张全面的客服质检评估表：
在这个“唯快不破”的时代里，尤其是电商这个日新月异的领域，如果只是守着以前的做事方法，而不接受新的思想和技术，很快就会被别人超过去。其实每个人都会有很多又趣的想法，如果要实现它，就要勇于去做，因为别人如果想到了你想到的事情，去做最后成功了的话，他就会超过你了，所以要早早行动起来。
- 发表于 09/27/2020 03:37:35
- 阅读 ( 1424 )
- 分类：综合
