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我们高端消费客户的需求，再辅以高规格的客户服务，所形成的转化率效果会超出我们预期的结果。
哈喽~大家好，我是四七。
先给大家看几张图。来，放图：
我们高端消费客户的需求，再辅以高规格的客户服务，所形成的转化率效果会超出我们预期的结果。
根据2015年阿里巴巴第四季度财报，阿里巴巴的零售端的活跃用户已经达到3.7亿，同比增长37%。客户数量空前的庞大，相应的用户数据也随之暴涨。而这种情况下，产生了一个问题：怎么维护好客户关系？
对于商家而言，维护与老客户的关系往往比引入新买家更加地难缠。如何增加老客户的满意度呢？
和大部分VIP制度一样，阿里推出了APASS会员（以下就简称A会员）。什么是A会员？A会员主要是针对高端消费的买家，此类买家在淘宝上的消费能力远比其他普通用户高出很多。年消费值20万以上，活跃度有很高，是名副其实的“金主爸爸”。
A会员是什么样子的？
我们的用户等级被分为C0-C6几个等级，相对应用户的一些基本信息，比如活跃度、用户注册年限等等10-20个不同的维度进行考核。成为A会员的前提条件之一，就必须达到C5级别以上用户。除此之外，A会员还有一些几个特点。
①客单价（即顾客平均购买商品的金额）：达到千元以上。可以通过一些黑科技查询订单是否为淘宝客订单，比如v兔。
根据APASS团队提供的数据表明，A会员的年消费值达到20万以上，每单成交价在1000元以上，而且每年最起码能保持半年以上的活跃日。
②购买需求：海淘订单需求较高
目前全网A会员中，有六成的比例是女性。年龄处于30-34岁且经济基础相对雄厚，有明显的用户特征。而在她们购物的类目中，海淘比例极高。她们更愿意在自己的兴趣爱好上投入资金，比如绘画、红酒等等。
这些高端用户在服务上有以下几个需求比较突出。
1.购物时间：两极分化
买家人群中有两种截然不同的购物时间。一类是没有时间去购物所以选择网购，此类用户往往手机端的交易远远胜过PC端；一类是有大量空闲时间而选择网购，此类用户喜欢货比三家，精挑细选，同时他们大部分的购物均为网购。
2.找到高价值的用户
既然A会员是针对高端用户，那么应该怎样找到这部分高价值的用户呢？APASS项目组成员对这些A会员进行了分析，从中发现A会员主要集中于4类人群。分别是高端商务人士、公务员、第一代创业者、全职妈妈。
①追求品质的生活
35岁以上的男性，公司管理高层，日常比较忙碌，没有大量空闲时间，有情调。
这类用户主要的消费行为：
a.追求调性。现下门店购物会选择大品牌的奢侈品。目光长远，也愿意尝试设计师的品牌。
b.淘宝购物探索个人兴趣。会找人代购一些高端品牌或有韵致的商品。
c.喜欢淘宝的理由。认同支付宝对中国的金融改革的意义，购买商品是在无声地支持。把阿里的网购项目视作一种自主创业，对阿里扶植中小企业的态度表示赞许。
d.机会点。针对高端用户，他们会默认选择顺丰快递。也可以针对这类用户，推出一些高收益的高端理财产品。
②月光剁手族
25-35岁的女公务员，生活作息规律，虽然收入不高但是愿意花钱。
a.死忠于聚划算。除了一些日常开销，基本上对于限时折扣，是抵不住诱惑的。所以这类用户大多数买了很多便宜但又不实用的商品，比较容易受到活动的刺激，很多消费都不是理性消费。
b.用淘宝丰富生活。日常生活比较单调，但是淘宝的丰富性会充实他们的生活。价格相对便宜，所以会疯狂购物。
c.喜欢淘宝的理由。喜欢享受商品类目多样性和自主购物的乐趣。
d.机会点。针对这类用户，可以给予他们更多的权益或者优惠，提高他们的购物率。
③精明实用者
35-45岁的男企业家，时间忙碌、重视子女教育、保守的消费观念、理智消费。
a.保守的消费观念，精打细算。这类用户消费能力较强，但是有较保守的消费观念。会理性消费，强电商品的实用功能。
b.网购满足了日常的基本消费，很少在线下门店购买。如果自己经营一家公司，也会在网上采购一些办公用品。
c.对平台的忠诚度一般。他们会把利益最大化，在多家商品质量相差无几的情况下，会选择对自己的利益最大的商品。
d.喜欢淘宝的理由。大部分商品性价比高，符合他们精打细算的生活习惯。
e.机会点。他们有很大可能性会陪同子女游学考察旅行，如果淘宝提供一些游学定制计划。
④优雅休闲者
28-35岁的全职太太，有钱有时间，追求品质，乐于海外代购，生活圈子不大。
a.网购在购物占比比例较大。会在网上购买一些母婴用品，或者家里其他用得到的日常生活用品。
b.钟情海购。对国外品牌比较热衷，喜欢一些国际奢侈品，追求雅调。
c.现下试，线上买。喜欢在实体店试穿，然后在网上进行同款购物。
d.喜欢淘宝的理由。商品多样化，性价比较高，能接触到奢侈品。
e.机会点。针对此类用户，可以线上线下高端品牌打通。
客户服务评价系统
1.可借鉴阿里管理高价值用户的经验
A会员会有一键召唤功能，24小时专属客服。还可享受定向邀约制，极速退款，0秒退货。我们可以借鉴这些关机经验，解决买家的疑惑问题，不能单靠平台来改善用户关系。
2.客户服务质量决定商品的搜索权重和参加活动的机会
一般卖家评价体系考核有DSR评分、纠纷率、退款率等等，以后可以将商家的响应速度等列入标准。商家的客户服务的质量，也决定以后店铺的发展。
- 发表于 07/28/2020 21:32:27
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- 分类：综合
