v兔电商知识库，飞猪旅行集市度假商品服务保障标准，飞猪订单取消的情况分类讲解

该标准适用于“度假线路/签证送关/旅游服务”类目（但不包括“国外票务(景点/赛事/演出)”类目）、“境内周边游”类目商品的交易。

一、订单生效后，因卖家原因更改订单的，按照以下标准进行处理：
  （一）卖家未经买家书面同意，更改“境内邮轮”、“境外玩乐套餐”、“境内玩乐套餐”、“境内酒景套餐”、“美食卡券/酒店餐饮卡券”、“酒店SPA/足浴/温泉”类目商品订单：

1、卖家降低酒店等级、更改入住的酒店的，应向买家支付违约金，违约金金额为订单金额的10%乘以入住该酒店的天数，但总额不超过订单金额的30%。

2、卖家更改大交通安排、更改航空公司、更改航班号的，应向买家支付订单金额的20%作为违约金。

对于境内订单，大交通是指跨城的交通方式；

对于境外订单，大交通是指飞机、火车、邮轮这三类交通方式。

境内订单，是指目的地在中国大陆地区的订单。

境外订单，是指目的地在中国大陆以外地区（含港、澳、台）的订单。

若一个订单既有中国大陆的目的地，又有非中国大陆的目的地，则视为境外订单。

下文中出现的境内订单、境外订单的定义与此相同。

3、卖家发生以下任一情形的，应向买家支付订单金额的5%作为违约金：

（1）更改小交通安排的。

对于境内订单，小交通是指不涉及跨城的交通方式；

对于境外订单，小交通是指除飞机、火车、邮轮外的交通方式。

（2）减少旅游景点或服务项目，或缩短游览时间30分钟及以上。卖家发生该情形的，除向买家支付违约金外，还应退回相关款项。

（3）更改购物店数量，或延长购物时间30分钟及以上。

4、卖家安排订单以外的付费项目，应向买家支付与该付费项目同等金额的违约金。

5、卖家更改邮轮名（邮轮名称本身已发生变更的除外）或邮轮航线的，按卖家取消标准进行处理。

6、卖家发生除前述情形外的其他情形的，应向买家支付订单金额的5%作为违约金。

针对同一订单，若卖家同时发生了前述多种订单更改的情形，则皆需要按照前述标准进行处理，但违约金总额不超过该订单总额。

卖家更改出行日期的，视为卖家取消订单。

除“美食卡券/酒店餐饮卡券”、“酒店SPA/足浴/温泉”类目商品订单外，因卖家原因更改订单导致买家取消订单的，按照因卖家原因更改订单的规定进行处理；因商家原因更改“美食卡券/酒店餐饮卡券”、“酒店SPA/足浴/温泉”类目商品订单导致买家取消订单的，按照因商家原因取消订单的规定进行处理。

（二）卖家未经买家书面同意更改“租车/租车自驾游”、“接送（机场/点对点/拼车）”（以下统称“旅行用车”）类目商品的订单：

1、司机迟到但买家实际已用车的，卖家应向买家支付违约金，违约金金额为订单金额的30%，但若该违约金不足以弥补买家的如下损失的，卖家须就高赔偿买家产生的如下损失：

（1）因司机迟到导致买家已预订的机票或火车票须改签的，卖家应承担买家的改签费损失（最高不超过1000元/订单）。

（2）因司机迟到导致买家已预订的机票或火车票无法改签、须重新购票的，卖家应承担买家重新购票的损失（最高不超过1000元/订单），该损失是指买家重新购票金额减去原机票或火车票的退款金额。

买家改签或重新购买机票的，应改签或购买与原机票同出行日、同目的地、同等舱位的机票；买家改签或重新购买火车票的，应改签或购买与原火车票同出行日、同目的地、同等席位的火车票。原出行日同等舱位的机票或同等席位的火车票已售罄的，买家可上升一个舱位或席位，买家也可选择购买次日出发的机票或火车票，以此类推。

（3）若买家因改签或重新购票产生住宿费用的，卖家还应承担买家的住宿费损失（每间房间每晚最高不超过300元），买家用车涉及多人出行导致多人住宿的，卖家赔偿买家的住宿费损失仅限为标准间的住宿费。

2、卖家实际提供的车型与订单约定的车型不符的，应向买家退还差价，并向买家支付违约金，违约金金额为该差价的同等金额。

3、司机额外收费的，应向买家退还额外收取的费用，并向买家支付违约金，违约金金额为额外收取费用的同等金额。

4、因卖家原因发生除以上情形外的其他更改订单的情形，按以下规定处理：

（1）卖家更改境内订单的，应按照以下标准向买家支付违约金，但每笔订单的违约金金额最低为50元、最高为1000元：

（2）卖家更改境外订单的，应按照以下标准向买家支付违约金，但每笔订单的违约金金额最低为100元、最高为2000元：

5、因司机迟到、司机额外收费及卖家原因更改订单导致买家取消订单的，按照因卖家原因取消订单的相关规定进行处理。

（三）“境外火车票”类目商品订单生效后，卖家未经买家书面同意，所出车票与买家约定不一致的，按照以下规定处理：

1、买家要求重新出票的，卖家应按买家意愿重新为其代订，并赔偿买家由此产生的直接实际损失；若卖家不能按买家意愿重新代订的，还应在买家提出重新出票要求之时起1小时内为买家全额退款。

2、买家拒绝由卖家再为其代订的，卖家应在买家拒绝之时起1小时内为买家全额退款，并向买家支付违约金，违约金金额为订单金额的10%，若该违约金不足以弥补买家直接实际损失的，卖家应向买家支付的违约金金额为该损失的同等金额。

（四）卖家未经买家书面同意，更改“旅行拍照/婚纱摄影”类目商品订单：

1、卖家更改拍摄日期和（或）更换摄影师的，应向买家支付订单金额的20%作为违约金。

2、卖家发生除前述情形外的其他情形的，应向买家支付订单金额的5%作为违约金。

针对同一订单，若卖家同时发生了前述多种订单更改的情形，则皆需要按照前述标准进行处理，但违约金总额不超过该订单总额。

因商家原因更改订单导致买家取消订单的，按照因商家原因取消订单的规定进行处理。

（五）卖家未经买家书面同意，更改“旅游服务”（但不包括“旅游商品升级差价/押金”类目）、“旅游优惠券/会员卡”类目商品订单的，应向买家支付违约金，违约金金额为订单金额的5%（但最低不少于5元）。因商家原因更改订单导致买家取消订单的，按照因商家原因取消订单的规定进行处理。

（六）卖家未经买家书面同意，更改“船票”类目商品订单的，须向买家支付违约金，违约金金额为商品实际成交金额的30%（但最高不超过500元）。

（七）卖家未经买家书面同意，更改“境内玩乐单项”类目商品订单的，须向买家支付违约金，违约金金额为订单金额的5%（但最低不少于5元）。因卖家更改订单导致买家取消订单的，按照卖家原因取消订单的规定处理。

（八）卖家未经买家书面同意，更改“境外地陪/讲解/翻译/咨询服务”类目商品订单、或“境内玩乐单项”类目的地陪/伴游类服务订单的，须向买家支付违约金，违约金金额为订单金额的30%。因卖家更改订单导致买家取消订单的，按照卖家原因取消订单的规定处理。

二、订单生效后，因卖家原因取消订单的，按照以下标准进行处理：

（一）卖家取消旅行用车类目商品的订单：

1、因卖家原因导致境内订单取消的（含因商家未在约定用车时间前一天及以前，通过书面方式告知买家/用车人与司机的准确碰面地点，导致用车人因此最终未用车的情形），卖家应按照以下标准向买家支付违约金，每笔订单的违约金金额最低为50元、最高为1000元；但若该违约金低于买家另行用车产生的差价（即另行用车费用减去订单金额，下同）的，卖家须就高赔偿买家另行用车产生的差价：

2、卖家取消境外订单的，应按照以下标准向买家支付违约金，每笔订单的违约金金额最低为100元、最高为2000元；但若该违约金低于买家另行用车产生的差价的，卖家须就高赔偿买家另行用车产生的差价：

3、接送机、接送火车订单生效后，因卖家原因导致订单取消的，若卖家按照上述第1、2点的规定向买家支付的违约金，不足以弥补买家如下损失的，卖家须就高赔偿买家产生的如下损失：

（1）因订单取消导致用车人已预订的机票或火车票须改签的，卖家应承担该订单所有用车人的改签费损失（最高不超过1000元/订单）。

（2）因订单取消导致用车人已预订的机票或火车票无法改签、须重新购票的，卖家应承担该订单所有用车人重新购票的损失（最高不超过1000元/订单），该损失是指用车人重新购票金额减去原机票或火车票的退款金额。

（3）若买家因改签或重新购票产生住宿费用的，卖家还应承担买家的住宿费损失（每间房间每晚最高不超过300元）。

买家改签或重新购买机票、买家因改签或重新购票产生住宿费用的赔偿标准，与卖家未经买家同意更改旅行用车类目订单的相关赔偿标准完全一致。

（二）“巴士/地铁/交通卡/一卡通”类目商品订单生效后，买家收到的商品与订单/约定不一致，或因卖家原因导致商品无法正常使用的，按以下规定处理：

1、买家选择重新出票或发货，卖家能根据其意愿重新出票或发货的，卖家应重新出票或发货，且不得要求买家另行支付其他费用，同时卖家还应向买家支付违约金，违约金金额为订单金额的30%。

2、买家选择重新出票，但卖家不能根据其意愿重新出票，或买家拒绝再由卖家为其出票的，卖家应为买家全额退款，并向买家支付违约金，违约金金额为订单金额的30%。同时，若买家自行在飞猪或车站购买同类商品产生差价的，该差价由卖家承担。

3、若买家取消行程不再出行的，卖家应自买家提交退票申请之时起1小时内为其全额退款，并向买家支付违约金，违约金金额为订单金额的30%。

（三）“境外火车票”类目商品订单生效后，因卖家原因导致买家不能正常乘车的，按以下规定处理：

1、买家选择重新出票，卖家能根据其意愿重新代订的，卖家应重新代订，且不得要求其另行支付其他费用，同时卖家还应向买家支付违约金，违约金金额为订单金额的10%。若最终反馈出票失败的，卖家除需按照前款规定支付违约金外，尚需为买家全额退款。

2、买家选择重新出票，但卖家不能根据其意愿重新代订，或买家拒绝再由卖家为其代订的，卖家应为买家全额退款，并向买家支付违约金，违约金金额为订单金额的10%。同时，若买家自行在飞猪或火车站购买同类火车票产生差价的，该差价由卖家承担。

同类火车票是指与订单相同席位、出发地及目的地为相同城市的火车票，若该席位已售罄，可上升一个席位，以此类推。

3、若买家取消行程不再出行的，卖家应自买家提交退票申请之时起1小时内为其全额退款，并向买家支付违约金，违约金金额为订单金额的10%。

4、因卖家原因导致买家不能正常乘车，从而导致买家遭受与该行程相关的其他直接实际损失的，该损失由卖家承担。

三、卖家向买家提供WIFI设备、“旅行设备/相机/翻译机租赁” 、“境外流量包/充值”类目的商品（以下分别简称“WIFI设备”、“旅行设备租赁商品” 、“境外流量商品”），应确保买家在行程中能正常使用该设备/商品。

（一）WIFI设备和旅行设备租赁商品：

1、卖家若发生以下任一情形的，应为买家退款，同时买家若因此另行租赁设备且产生差价的，差价由卖家承担，但旅行设备租赁商品订单的差价总额不得超过该订单设备租金总额的60%、WIFI设备订单的差价总额不得超过该订单设备租金总额；买家若未另行租赁到设备的，卖家还应向买家支付违约金，旅行设备租赁商品订单的违约金金额为该订单设备租金总额的60%、WIFI设备订单的违约金金额为该订单设备租金总额：

（1）买家选择通过邮寄方式领取设备的，在以下任一时间内未收到设备：

未与卖家约定设备寄送时间的买家，在出行日期前一天24点前未收到设备；与卖家约定了设备寄送时间的买家，在约定的时间内未收到设备的。

（2）买家选择通过自取方式领取设备的，买家在约定自取点未领取到设备的。

（3）因卖家未开通相关功能、设置错误等卖家操作错误的原因，导致买家无法使用设备的。

2、若因其他原因导致买家在行程中无法正常使用设备（因不可抗力及买家自身原因导致的除外），买卖双方应积极沟通协商解决，同时卖家应按以下规定处理：

（1）“旅行设备/相机/翻译机租赁”类目的商品订单，卖家须退还买家设备不可使用期间的租金，并向买家支付违约金，违约金金额为设备不可使用期间租金总额的60%。

（2）WIFI设备订单：

1）买家在行程中联系飞猪解决该问题的，卖家应在飞猪联系卖家之时起10分钟内解决，卖家超时未解决的，若买家要求保障流量正常使用的，飞猪可为消费者购买该设备不可用期间对应天数的移动或联通或电信境外流量套餐，若最终确认系卖家原因导致的，卖家须承担前述费用；

2）因卖家原因导致出现买家在行程中无法正常使用商品的其他情形的，卖家须退还买家设备不可使用期间的租金，并向买家支付违约金，违约金金额为设备不可使用期间的租金总额，但若该违约金低于买家另行购买流量的费用（但每笔订单最高不超过600元）的，卖家须择一就高赔偿买家。

（二）境外流量商品：

因卖家原因导致买家在行程中无法正常使用订单所含流量的，卖家须退还买家流量不可使用期间的相应费用，并向买家支付违约金，违约金金额为流量不可使用期间的费用总额。

四、卖家向买家提供“境外电话卡/手机卡”类目的商品，应遵守以下规定：

（一）在买家付款后七十二小时内与买家协商达成一致的时间内发货。卖家违反该规定的，未影响买家出行使用的，需向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金，且赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元；影响买家出行使用的，应为买家全额退款，并向买家支付违约金，违约金金额为订单金额的同等金额。

（二）确保买家收到商品后可正常使用，因卖家原因或电话卡存在质量问题，导致买家无法正常使用（卖家已提前明示因运营商基站覆盖问题，导致个别地方网络差的除外）的，按以下规定处理：

1、买家在行程中联系飞猪解决该问题的，卖家应在飞猪联系卖家之时起10分钟内解决，卖家超时未解决的，若买家要求保障流量正常使用的，飞猪可为买家购买该电话卡不可用期间对应天数的移动或联通或电信境外流量套餐，若最终确认系卖家原因或电话卡存在质量问题导致的，卖家须承担前述费用；

2、因卖家原因导致出现买家在行程中无法正常使用商品的其他情形的，卖家应为买家全额退款，并向买家支付违约金，违约金金额为订单金额的同等金额，但若该违约金低于买家另行购买流量的费用（但每笔订单最高不超过600元）的，卖家须择一就高赔偿买家。

五、卖家发生第一、二项规定的任一情形，导致买家产生损失的，若卖家按照第一、二项规定向买家支付的违约金，不足以弥补买家的直接实际损失的，卖家须择一就高赔偿买家的直接实际损失，但旅行用车类目的商品除外。