做淘宝，脑子里一定要有一种服务意识，下面v兔电商知识库来为大家讲解一下。

Q：服务是什么？

A：我们的客服是我们店铺和顾客交流的第一介质，我们的顾客来买商品，不可能直接说老板，厨师，你给我来个什么什么，他肯定找的是你，找的是客服，所以我们客服是作为我们店铺和顾客交流的第一介质。

Q：我们应该具备什么基本素质？店铺的服务意识,店铺的服务标准

A：作为一名互联网电商服务人员，我们应该具备热情，礼貌，耐心，忍耐的服务素质；了解产品，了解行业的专业素质；职业道德，各行各业都必须要具备职业道德。

Q：服务素质

1，礼貌先行。在淘宝网里面，惯用的称呼是亲，亲亲（淘宝界的产物）；某某先生，某某女士，您，请您稍等，这些话语我们都会用到。

2，积极回应。顾客需要商品，我们要积极向顾客进行推荐，站在顾客的角度为其分析，换位思考，分析这个产品是否合适，为其推荐最适合的产品。

3，主动询问。主动询问顾客使用场合，喜欢的风格。比如想买一盒牛奶，作为客服，会问到口味，品牌，人群，价格。亲亲，你想要牛奶，想要哪个口味，哪个品牌，是家里的老人喝还是小孩喝啊，确定一下想要怎么样的产品。买戒指，会问到手指的尺寸，送男士还是女士，价位，款式，人群，类别，什么场合戴。询问顾客需求后，才能精准的为顾客推荐产品。店铺的服务意识,店铺的服务标准

4，耐心解答。耐心为顾客解答，顾客对产品的异议。以戒指为例，你这个戒指是多少克拉的啊，作工精细不精细啊，尺寸怎么去测量……这些都是顾客产生的异议。在商品详情里面会写得很详细的商品详情，有相关清晰的事项说明，也不能引导顾客去看商品详情页。比如我去服装店买衣服，衣服里有个吊牌，问服务员什么材质，什么价格，洗涤保养方面的问题，服务员肯定不会说吊牌有哦，是属于不礼貌，不负责的行为，所以我们要对顾客进行耐心，详细的解答，所以我们不能引导顾客直接去看商品详情页。我们就是为顾客来答疑解惑的，必须要耐心的来解答。所以对商品的异议，我会对您耐心解答哦。

5，尊重顾客，尊重顾客的选择和观点。比如有些老年人不能吃糖分比较多的牛奶，高脂牛奶等，我们不能恶意推荐。比如高脂牛奶，不能说亲亲，这款牛奶特价哦，这款牛奶特别特别好哦，你就买这款吧。顾客购买是属于个人行为，所以我们要尊重顾客选择，不予顾客产生争执，尊重顾客的消费习惯和个人观点，不能强买强卖。

6，始终礼貌。比如我到你家来买衣服，我一直挑三捡四的，这个也不好，那个也不好，挑了半天也不在你家买，还是必须要礼貌告别。亲亲，有什么需要，请随时找我哦。顾客始终是上帝，顾客有什么问题的话，亲亲，可能是我们没有服务好，您可能对商品有什么不满意，亲亲，可以随时找我们哦。欢迎亲亲的下次光临哦！

Q：专业素质

A：电商客服需要打字快，这是入门的标准。首先要做好服务意识，需要强劲的职业道德，具备行业达人素养，比如牛奶行业，牛奶行业的知识，伊利，蒙牛，对品牌的了解，营养成份，人群使用等相关知识。良好的表达能力，举例在兰花店买兰花，亲，这个兰花香不香？香！这个花是什么颜色的？白色！这个花好养活吗？好养活！我最后不会在这家店购买商品。虽然每句话都非常关键，但是非常死板，态度非常冷淡。到底你是顾客还是我是顾客，一个好的语言表达习惯，我们应该如此回答：亲，这个花超级香的呐，这个花像茉莉花一样，您放在客厅，这个花期可以长达三天，亲亲，这个是白色的闹，拆出来这个像**颜色，是非常好看的哦。亲亲，这个好养活的闹，三天浇一次水，渐行渐湿……。但是该客服完全违背了该原则，所以我们要养成良好的语言表达习惯。认真倾听顾客抱怨与投诉，比如网上买商品的时候，看的商品与实际收到的不同，色差特别严重。顾客第一反应要投诉，我们要将心与心，他会生气，我们也同样会生气，要谅解顾客。亲亲，宝贝可能会存在一点点色差。

Q：职业道德

A：1，对店铺的职业道德，不抵毁店铺，不能说我们这个店可差了，千万不要到我们店买。不要抵毁自己与产品，不要把进货渠道，泄露给任何人；

2，对顾客的职业首先。不能泄露顾客的信息。比如说好评率，几个段，收货地址都不能泄露。不欺骗隐瞒，童首无欺。

Q：服务该怎么做

A：1，对顾客表现热情，尊重与关注。

指顾客就是上帝，

2，以顾客为中心。

顾客就是上帝

3，提供持续优质的服务。

完善我们的售后