自动化任务功能介绍：

帮助商家实现手动任务自动化，支持将催付、核址等现在需人工客服手动操作的机械化工作自动执行，节省人力成本；支持订单/物流关键节点状态改变触发的消息自动推送，实现购物须知、签收须知、售后流程须知等订单全链路消息推送，完善客户关怀链路，提升消费者服务体验。目前已上线支持自动催付、自动核址、自动退货提醒、自动验收提醒四个场景。

操作指南：

第一步、开启和停用自动化任务

进入客户服务平台插件，点击设置-自动化任务，即可进入自动化任务功能页面；

目前已上线自动催付、自动核单两个场景，首次点击首页相应卡片的“开启”按钮，即可进入相应的自动化任务设置页面；

 

如果要停用，开启任务后，在首页对应的场景卡片上有停用任务的按钮，点击即可停用对应的自动化任务。

 

第二步、开始分别设置催付、核对地址、退货提醒、验收提醒等规则（以下会一项项教哦）

设置自动催付规则

点击“自动催付”卡片上的开启，即进入规则设置页面，支持对下单未付款的静默订单/咨询订单发送催付消息。各设置项及规则如下：

（1）开启自动催付：可以勾选自动催付的订单类型及发送催付消息的账号。其中，

●         静默订单：若一个买家在最近3天没有被人工客服接待过，那么这个买家在店铺内下的订单就是静默订单；

✓        静默订单的催付消息可以选择由服务助手账号发送（服务助手开启）或者由指定客服账号发送（参与分流的子账号）；

●         咨询订单：若一个买家在最近3天被人工客服接待过，则这个买家在店铺内下的订单就是咨询订单。

✓        咨询订单的的催付消息由最近联系人账号发送，最近联系人是指最近一个与买家联系过的人工客服；

✓        发送催付消息时，如果最近联系人客服账号在线，则发送催付消息时客服窗口不会跳出，不会对客服工作造成干扰；如果最近联系人客服不在线，买家回复的消息会转交给在线的客服接待。

注意：最近联系人不计服务助手账号。也就是说，在3天内，如果一个买家先由人工客服a接待，再由服务助手接待，那么这个买家的最近联系人是客服a而不是服务助手。

（2）自动催付规则：设置发送自动催付消息的时机，支持设置在下单后多久发送催付消息，支持设置5-120分钟；

（3）自动催付频率：对于催付增加了频率控制：同一买家在同一店铺，24小时只会催付一次

（4）自动催付时间：设置发送自动催付消息的时间段。举个例子，如果设置下单后60分钟后发送催付消息，早上8点到晚上12点发送，那么如果买家在下午1点下单，则催付消息会在下午2点发送；而如果买家凌晨1点下单，那么催付消息不会在凌晨2点发送，而是会推迟到早上8点发送。

（5）设置提示信息：催付消息由两部分组成，一是自定义的催付话术，最多支持设置50个字；二是订单卡片，点击可直接去订单也付款，效果如下：

 

（6）催付失败转人工：若自动催付失败，支持设置是否转交人工继续跟进

 

●         支持设置转交人工客服跟进的时机，支持设置5-120分钟；为了防止重复转交（即发送催付消息后买家主动联系过了客服），发送催付消息后又跟客服联系过的买家不会被转交；

●         支持设置转交人工的规则，如果是咨询订单，则会提示最近联系人客服账号进一步跟进某个买家，促进其付款，并且此提示消息买家侧不可见；如果是静默订单，则支持设置转交给某个组（如果无客服分组，则默认转交给主账号）；

查看催付数据

设置完催付规则，点击“保存”即可进入催付数据查看页面（或者开启任务后，点击催付卡片上的的“查看”也可进入）

（1）数据监控页面包括两部分数据，一是统计数据，二是催付列表

（2）统计数据：统计总催付单数、付款单数、总催付金额、付款金额四个数据项以及相应额转化率。

总催付单数：所选时间段内，发送催付消息进行催付的订单数；

付款单数：所选时间段自动催付后，到当前已经付款的订单数（不剔除退款单数）；

催付单数转化：付款单数/总催付单数

总催付金额：所选时间段内，发送催付消息进行催付的订单总金额；

付款金额：所选时间端自动催付后，到当前已经付款的总金额（不提出退款金额）；

催付金额转化：付款金额/总催付金额

注意：一期仅支持查看最近7天的统计数据，请商家及时记录；

（3）催付列表

催付列表中共有如图所示的六个字段，支持按照订单状态进行筛选，支持按照下单时间或订单金额进行排序；点击详情，可以查看具体的催付详情，如下图。左侧包括客服及买家的相关信息已经所催付订单的详情，右侧为催付消息发送时间附近的聊天记录。

商家可以筛选出已付款的订单，通过查看聊天详情分析促进买家付款的相关话术，优化催付消息的话术并进行客服培训。

设置核单规则

点击“自动核单”卡片上的开启，即进入规则设置页面，支持对已付款的静默订单/咨询订单发送核单消息。各设置项及规则如下：

 

点击右上角-规则设置

（1）开启自动核单：可以勾选自动催付的订单类型及发送催付消息的账号。其中，

●         静默订单：若一个买家在最近3天没有被人工客服接待过，那么这个买家在店铺内下的订单就是静默订单；

✓        静默订单的核单消息可以选择由服务助手账号发送（服务助手开启）或者由指定客服账号发送（参与分流的子账号）；

●         咨询订单：若一个买家在最近3天被人工客服接待过，则这个买家在店铺内下的订单就是咨询订单。

✓        咨询订单的的核单消息由最近联系人账号发送，最近联系人是指最近一个与买家联系过的人工客服；

✓        发送核单消息时，如果最近联系人客服账号在线，则发送核单消息时客服窗口不会跳出，不会对客服工作造成干扰；如果最近联系人客服不在线，买家回复的消息会转交给在线的客服接待。

注意：最近联系人不计服务助手账号。也就是说，在3天内，如果一个买家先由人工客服a接待，再由服务助手接待，那么这个买家的最近联系人是客服a而不是服务助手。

（2）自动核单时间：设置发送自动催付消息的时间段。举个例子，设置早上8点到晚上12点发送核单消息，如果买家凌晨1点下单，那么核单消息会推迟到第二天早上8点发送。

（3）核单消息包括了一张核单卡片，包括简单的商品及订单信息以及“确定”和“修改”两个按钮，其中点击卡片头部的商品部分既可以进入订单页面，点击“确定“即提示已确认，点击”修改“则会联系人工客服。需要核对的信息想可以勾选。

（4）买家自助修改地址功能：如果您在使用的ERP已经打通了客户服务平台，并且你能在后台看到“可由买家自助修改地址”选项，就说明你有使用该功能的权限，可以勾选改选项，这样消费者就可以不需要麻烦客服，自己在手机淘宝改地址（电脑不支持）。

如果你所用的ERP没有打通，或者你在后台没有看到“可由买家自助修改地址”选项，说明你还没有权限，需要等待开通

查看核单数据

在规则设置页面上部即为核单数据查看页面，可以看到四个数据项，包括：

发送条数：发送催付卡片的订单数，每条订单发送一条核单卡片，因此此数量即等于发送的核单卡片数；

点击率：消费者点击了“确认”或“修改”的核单卡片数/发送条数。

确认条数：点击“确认”的核单卡片数；

修改地址数：点击“修改”的核单卡片数

注意：一期仅支持查看最近7天的统计数据，请商家及时记录；

 

设置自动退货提醒功能

功能简介：当商家同意消费者退货退款的申请之后，即时用商家旺旺向消费者发送一条提醒消息，提示消费者将商品寄回；一段时间后，若消费者依旧未在系统中填写退货单号，则再次发送提醒。目前同一子订单支持发送两次提醒。

1、打开客户服务平台-自动化任务，点击“立即开启”退货寄回提醒，即可进入设置页面；

2、进入设置页面后，可以对发送条件进内容进行设置

1）选择发送账号：有最近联系人的优先用最近联系人的账号发送，无最近联系人的可以选择指定账号或者服务助手账号发送

2）首次提醒信息：将在商家同意买家的退货申请时即时提醒买家，文案支持自定义；

3）二次提醒规则：当买家超过一段时间仍然未在系统中填写物流单号时，发送二次提醒，支持对发送时间进行设置，最少24小时，最长7*24小时；

4）二次提醒时间：为了防止对消费者进行骚扰，可以对二次提醒的时间反馈进行限制，超出此时间范围的提醒将在下一个允许发送的时间段发送；

5）二次提醒信息：可以对二次提醒的内容进行设置，规则同首次提醒设置。

特别提醒：为了防止对买家进行骚扰，同一买家24小时内只会收到同一商家的一条退货提醒

 3、消费者端展现

消费者会在收到商家发送的一条旺旺卡片消息，卡片内容为商家自定义的内容，并附带填写订单号的链接，点击即可跳到响应订单填写订单号

4、数据

1）首页会展示当天发送过提醒消息的订单数以及目前未退回的订单比例；

 

2）点击查看详情，可以看到7天内数据，并支持数据导出。

- 支持查看整体的统计数据，包括：

     a.提醒订单数：响应时间内，发送过退货提醒的订单数

     b.一次提醒订单数：仅发送过首次提醒的订单数

     c.次提醒订单数：已经发送了两次提醒的订单数

     d.待退回率：提醒过的订单中，仍然未退回的订单比例

- 支持查看详细的订单列表，并支持按照提醒次数及订单状态进行筛选。

  

 

设置验收提醒功能

功能简介：当物流状态变为派送时，即时用商家旺旺向消费者发送一条验收提醒消息，提示消费者验收注意事项

操作教程

1、打开客户服务平台-自动化任务，找到自动发送验收提醒，点击“立即开启”，即可进入设置页面

 

2、进入设置页面后，可以对发送条件及内容进行设置

1）选择发送账号：有最近联系人的优先用最近联系人的账号发送，无最近联系人的可以选择指定账号或者服务助手账号发送

注意：所选账号离线时不影响消息发送

 

2）设置提醒信息：最多可输入48个字，不可为空。

3）消费者端展现：消费者会收到商家发送的一条旺旺卡片消息，卡片内容为商家自定义的内容，并附带订单链接，点击即可跳到相应订单页。

3、数据

1）开启后，首页会展示当天发送过的验货提醒条数

 

2）点击查看详情，可以看到7天内的发送数据，并支持数据导出

4、停用

开启任务后，在首页对应的场景卡片上有停用任务的按钮，点击即可停用对应的自动化任务。

常见问题

1、为什么有的客服发送催付成功，有的不成功？在聊天过程中没有看到弹出催付卡片？

答：为了不影响客服的正常接待 我们的核单和催付卡片在发送的时候，客服是无感知的，客服也不会再聊天界面里面看到催付卡片，除非是关闭窗口再打开，这样就可以漫游到这个消息。并不是系统没有发送哦！！

2、消费者点击确认或者修改后会怎么样？

消费者点击“确认”，客服不会收到消息：点击修改，会转交人工客服，人工客服接待新消息提醒

3、会不会影响到客服绩效？会不会出现多算或者少算的情况？

绩效的计算方式，取决于你用的计算绩效的软件是什么，是下单优先，还是付款优先等。如果是最近联系过的人，还是会分派到最近联系过的客服，不会影响到绩效问题。

针对未咨询过的人，可以安排由主账号来发送催付通知，或者单独设置一个“不计算绩效的子账号”来发送催付通知，从而避免影响到客服绩效。

4、为什么有的店铺可以做到点击核址卡片上的“修改”，消费者就可以主动修改地址，无需人工客服介入？

 

这种情况是较理想的情况，需要您所用的ERP系统和客户服务平台系统对接，目前已经开通的ERP系统有聚水潭，正在接入更多的ERP系统，商家也可以要求自己所用的ERP系统主动联系客户服务平台的小二进行对接。

5、哪些ERP系统已经对接？

聚水潭、旺店通、快麦、蜂巢、百胜、巨益、e店宝、万里牛、管家婆、网店管家、天心、快麦

目前因开通名额有限，非所有以上提到的ERP用户都用上，收到过通知的就去设置，没收到通知的请耐心等待

6、已经打通erp，消费者自助修改地址后，千牛/旺旺接待面板右侧栏的消费者的收货地址会跟着更新吗？

有2种情况，有同步修改天猫地址的ERP（如聚水潭，旺店通）是会实时修改的，有些自营的ERP是不修改天猫地址的，所以内部是修改成功了的，但是天猫地址是不会更新的。建议消费者自助修改过的情况下，客服查看全部都以聊天记录内的核单卡片上的地址为最终确认的地址，这个是实时更新的