客户服务平台是阿里巴巴针对客服领域推出的官方平台，里面整合了多款辅助客服人员提高客服人效的功能产品，包括智能客户接待中心、聊天记录质检报告、卖家咨询热点分析、实时接待数据监控等，以后还会接入千牛店小蜜（机器人）等等。

懒癌患者请点击下图看直播介绍

https://h5.m.taobao.com/qn/pc/niuba-interview.html#!/interview/10326827/

以下是图文介绍

 

 

实时接待数据

致力于帮助客服主管实时发现问题、进行现场调度，从而达到最优的人力配比。支持店铺、分组（机器人和人工客服分组）、客服个体三个维度的实时接待数据监控，支持实时调整人工客服和机器人的接待状态及接待模式。一期分为两个模块，一是全店实时监控，二是分组实时监控，默认3分钟刷新一次数据。

各数据项计算逻辑如下：

今日累计接待：从当日零点到当前，买家讲过话且客服（包括人工客服和服务助手）有回复的买家数量，其中人工客服排除自动回复；

今日引导销售额：从当日零点到当前，客服接待后付款的金额；

今日引导付款人数：从当日零点当前，客服接待后付款的买家数；

转化率：今日引导付款人数/今日询单人数，其中询单人数是指21天内在本店无订单的咨询买家数；

当前人均待回复：全店待回复人数/全店在线总客服数，其中待回复人数是指接待窗口上显示为高亮未读的会话数量，全店在线总客服数包含挂起与未挂起的客服；

当前总在线/总挂起：当前总在线包括挂起与未挂起。

不良接待

通过智能算法，从聊天对话中分析客服是否有慢相应、违规等行为，买家是否有辱骂客服行为等。若有发生，系统会自动推通知到主管账号，让主管第一时间了解情况，帮助解决问题，避免问题升级。

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自动化任务

帮助商家实现手动任务自动化，节省人力成本，提高人工客服效率。支持对下单未付款的静默订单/咨询订单发送催付消息。 

自动催付部分：

支持查看催付的转化数据。包括总催付单数、付款单数、总催付金额、付款金额四个数据项以及相应额转化率。

自动核址部分：

支持查看发送条数、点击率、确认条数、修改条数。

移动客服

可支持天猫+淘宝+飞猪的功能有：自动化任务（催付/核址/退货提醒等）+ 实时监控 + 店小蜜 + 评价管理

千牛售后服务（自动退款）目前仅支持天猫商家

智能质检 + 热门问题分析 + 不良接待 + 排队+ 手机版实时监控仍在测试中

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常见问题

问1：为什么我在千牛里搜不到“客户服务平台”？

答：请确认您是否使用的是最新版本的千牛。如无，请升级

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问2.我是阿里巴巴批发、预售等店铺，是否可以使用？

答：目前该功能只支持普通的天猫、淘宝、飞猪、天猫国际订单类型店铺，不支持以上阿里巴巴批发、预售的店铺。

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问3：为什么有的功能看不到？

答：

千牛售后服务（自动退款）目前仅支持天猫商家

智能质检 + 热门问题分析 + 不良接待 + 排队+ 手机版实时监控仍在测试中

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问4：聊天质检的结果不够精准，怎么办？

答：聊天质检支持自定义啦！点击质检页面右上角“设置检测规则”——“新建关键词规则”即可设置

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问5：为什么我们明明发了开头语和结束语，质检结果判错了?

答：非人工的开头语和结束语，系统判为无，但是后续改版，我们会改成让大家可以勾选质检是否包含非人工部分的开头语和结束语。

问6：不知道质检规则是什么？

答：请鼠标移至规则处，会弹出相关说明哦

 

问7：在实时接待数据中，如何设置客服分组？如何设置也能监控售后组数据？

答：只能参与分流的 才能看到数据。进入子账号的分组管理，把售后设置成分流的，但是你把分流来源去掉就可以了，这个就是空有分流，但是没客户

问8：为什么实时接待数据中，转化率和赤兔的不一样？

答：客户服务平台的计算逻辑是：今日引导付款人数/今日询单人数，其中询单人数是指21天内在本店无订单的咨询买家数；

赤兔的计算逻辑是：今日引导付款人数/今日询单人数，其中询单人数包括21天内在本店有订单的咨询买家数；

问9：为什么智能接待面板中，客服的当前接待数据，和客户服务平台里的【实时监控】功能里看到的是不一样的？

答：

客服用的【智能客服接待面板】中的当前接待数据，买家说了话就算进去

【实时监控】中的客服分组具体某人的情况，今日接待的计算逻辑是：必须要回才算，因此会比前者少。（但是这点以后会优化，统一逻辑）

问10：我给消费者打恶意防控标签为什么不成功，提示要考试云标签？

什么是云标签？怎么考试？

问11：自动催付会不会影响到客服绩效？会不会出现多算或者少算的情况？

绩效的计算方式，取决于你用的计算绩效的软件是什么，是下单优先，还是付款优先等。如果是最近联系过的人，还是会分派到最近联系过的客服，不会影响到绩效问题。

针对未咨询过的人，可以安排由主账号来发送催付通知，或者单独设置一个“不计算绩效的子账号”来发送催付通知，从而避免影响到客服绩效。

问12：为什么有的店铺可以做到点击核址卡片上的“修改”，消费者就可以主动修改地址，无需人工客服介入？

这种情况是较理想的情况，需要您所用的ERP系统和客户服务平台系统对接，目前已经开通的ERP系统有聚水潭，正在接入更多的ERP系统，商家也可以要求自己所用的ERP系统主动联系客户服务平台的小二进行对接。

问13：为什么有的商家的智能客服接待面板上有实时接待的数据，我们没有？

该功能在测试中，还没全部开放。

问14：为什么我从客户服务平台，没法点击使用店小蜜？

亲，如果你之前没有开启过店小蜜，在客户服务平台还没法用哦。开通店小蜜的方式，在千牛里搜店小蜜，直接进入到店小蜜插件后开启使用，之后你就可以在客户服务平台里操作了。（具体操作指南请看本页开头导航出的“店小蜜”操作指南链接。

问15：使用自动化任务时，选定一个账号来发送卡片，消费者回复后会怎么样？

自动化任务静默订单，选定一个账号去发送催付、核单、退货提醒卡片的时候，消费者回复时不会指定回复给这个账号。因为有的商家设的是用主账号来发送，这样消费者回复就会分流给子账号。如果改成回复给发送卡片的账号，这部分商家的主账号就疯了~我们在想解决方案了。

问16：开启自动化任务后，如果我们店铺所有人不在线，自动化任务还会执行吗

会，自动化任务的工作时间和你人在不在线没有关系，和你的设置开启关闭时间有关。

问17：哪些ERP系统已经对接？

聚水潭、旺店通、快麦、蜂巢、百胜、巨益、e店宝、万里牛、管家婆、网店管家、天心、快麦