一、产品简介

客户服务平台是阿里巴巴商家事业部为客服量身定制的一站式解决方案，标准化、数据化、智能化多维赋能客服，提升客服人效和服务质量。平台整体包含：客服版、主管版、移动版三大产品能力，此处仅介绍主管版相应功能和操作方式。

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二、客户服务平台PC端

（一）启用方式

1.     由于目前产品为内测阶段，仅支持小范围白名单的商家试用

2.     请安装5.07.02版本以上的千牛客户端（下载千牛官网上最新版本即可）

3.     在千牛搜索栏中搜索“客户服务”，点击后即可进入客户服务平台插件中

4.     子账号需要被授予“客户服务平台”的权限才能进行使用（客服主管账号默认有此权限），

权限设置方法一：子账号从千牛进入插件时，若无权限会跳出申请权限弹窗，选择申请权限点或者客服主管岗位后提交，主账号收到消息后审批通过后即可。

权限设置方法二：在子账号员工管理后台，点击“修改权限”，找到千牛权限类，点击"修改权限"，如果希望该子账号能够看到客服平台所有功能，则勾选“客户服务平台”点击保存即可。

如果不希望该子账号看到客服平台所有功能，则不勾选“客户服务平台”，而是勾选你想要该子账号看到的具体子功能，比如实时监控、不良接待等，点击保存。

5.     苹果系统启用方法如下（非苹果用户此处请忽略）：

第一步，插件工作台，点击“设置”按钮。

第二版，在“工具栏插件”中的“客服管理”分类中，找到“客户服务”，点击开启。

 

第三步，插件首页右侧栏中，即出现“客户服务”插件，点击即可进入。

（二）功能模块

1.    实时接待数据

功能介绍：

致力于帮助客服主管实时发现问题、进行现场调度，从而达到最优的人力配比。支持店铺、分组（机器人和人工客服分组）、客服个体三个维度的实时接待数据监控，支持实时调整人工客服和机器人的接待状态及接待模式，并对异常情况进行告警。

分为两个模块，一是全店实时监控，二是分组实时监控，默认3分钟刷新一次数据，支持阈值告警。

（1）全店实时监控

从数据计算的时间维度来看，全店数据分为两个部分：一是今日累计数据，即从当天零点到当前的累计数据，主管可以通过此部分的数据了解客服团队整体的接待情况，今日累计数据每三分钟更新一次，同时我们还提供了昨日数据；二是当前实时数据，包括全店的人均待回复、平均响应时间和在线状况，可以对当前店铺整体的繁忙程度和接待情况进行实时判断。

今日累计接待：从当日零点到当前，买家讲过话且客服（包括人工客服和服务助手）有回复的买家数量，其中人工客服排除自动回复；

今日引导销售额：从当日零点到当前，客服接待后付款的金额；

今日引导付款人数：从当日零点当前，客服接待后付款的买家数；

转化率：今日引导付款人数/今日询单人数，其中询单人数是指21天内在本店无订单的咨询买家数；

当前人均响应时长：3分钟全店人工客服的平均响应时长之和/平均响应时间不为空的客服人数；

当前人均待回复：全店待回复人数/全店在线总客服数，其中待回复人数是指接待窗口上显示为高亮未读的会话数量，全店在线总客服数包含挂起与未挂起的客服；

当前总在线/总挂起：当前总在线包括挂起与未挂起。

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（2）分组实时监控

分组实时监控有两类数据，一是服务助手，如果开启了服务助手且服务助手有接待，则会展示服务助手相关数据；二是各人工分组的数据，包括分组数据和该分组下客服的接待数据。同时，支持对服务助手和人工客服执行快速切换服务模式、批量挂起/解挂/换组等快捷操作，帮助商家在发现问题后及时调整客服人力分配。

•          数据监控：支持对服务助手、客服分组及客服个体的接待情况实时监控

✓        服务助手接待情况监控：

    咨询人数：前一个3分钟时段，进入服务助手且说过话的买家人数；

    转交客服数：前一个3分钟时段，从服务转交到人工客服的人数；

    转人工率：转客服数/咨询人数，因为可能会有离线消息池分流、消费者不讲话直接点击转人工等情形，因此转人工率有可能大于100%。

    首问语点击量：上一个半小时时段，首问问题的点击数量（此数据半小时更新一次，点击数量为零的默认不展示）

✓        人工客服分组接待情况监控：

    组待回复：该客服分组所有的待回复人数；

    组人均待回复：组待回复/在线客服数（挂起+未挂起）

    在线/挂起：该客服分组的在线客服数（挂起+未挂起）/挂起的人工客服书

✓        客服个体接待情况监控

今日接待：从当日零点到当前，该客服接待的买家人数（店铺维度不去重，即一个买家先被客服A接待，又被转交给B，则A、B的接待人数都加1）;

    待回复：该客服当前的待回复人数；

    平均响应时间：前一个3分钟时段，客服的平均响应时间（响应时间是以客服的回复来计算的，即在客服回复之后，再计算买家提问到客服回复之间的时间。如果响应时间为0，则可能是客服在3分钟一直没有回复）

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•          实时调度：支持对服务助手接待模式及人工客服接待状况进行实时调整

✓    服务助手：

便捷调整接待模式，机器人/人工接待一键转换：支持根据服务助手的开启状况和机器人/排队的权限配置，智能显示相关的快捷操作，包括人工优先/助手优先/设置服务助手等，帮助主管快捷调整接待模式

便捷修改首问问题：可根据首问语点击情况，快捷新增/删除/修改首问问题。

✓    人工客服分组：

支持根据客服的接待状况对客服执行挂起/解挂/换组操作，支持批量操作。

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（3）阈值告警

支持在店铺、分组维度设置告警阈值和告警对象，支持在页面查看异常告警状况，以及在千牛接受告警消息。

•      告警设置

✓ 店铺维度：点击右上角的告警设置，进入店铺维度的告警设置页面，设置项如下

告警开启/关闭：开启后，将会对设置告警的项进行告警，若某具体的项（如人均响应时间）为设置告警值，则该项不会进行告警；关闭后，所有项均不进行告警。

告警接收人：接受告警消息的账号名，最多支持填写10个。

✓  分组维度：点击各分组右上角的告警设置，进入各分组维度的告警设置页面，设置项如下

同店铺维度告警不同的是，分组维度的告警支持对分组整体数据和分组中客服个人的接待数据进行告警设置。

•     告警显示和消息推送

✓ 告警信息主要会在以下几个部分展示：

    a、告警项标红：触发告警时，相关的告警项将会标红警示；

    b、电梯：页面底部的电梯会展示各组的告警值；

    c、繁忙度：分组触发告警，或者分组内告警的客服人数超过该组在线客服人数的1/3，则该组的状态即为繁忙；若分组开启了告警但是非繁忙状态，则为正常；若未开启告警，则不展示状态；

✓ 告警消息推送：对于商家指定的告警消息接收人，自动订阅千牛系统消息“客户服务平台”频道。当触发告警时，告警接收人将会收到在千牛系统消息中收到告警提示。

✓  告警频率：

     a、因为监控数据每三分钟刷新一次，告警也是每三分钟触发一次；

     b、如果分组和店铺同时进行告警，则只有店铺维度会发送告警消息；

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2.    聊天记录质检报告

功能介绍：

通过设定客服质检规则和SOP模型，用人工智能自动化检测聊记录，生成客户服务质量报告，评估客服话术和接待质量，降低人工质检的门槛和成本，提升商家对客服质量的全局感知。

操作指南：

第一步，点击右上角的设置质检规则按钮，进入规则设置页面。

第二步，对每个客服分组所需要用到的质检规则进行设置，所有规则分为正面规则和负面规则，勾选为启用，非勾选为不启用。部分规则可以进行编辑来设置时效，如开始语、结束语、再次问候均可。设置完成的规则需要再第二天才会生效，当天依然为原规则不变。现在已经支持自定义规则

点击右上角“新建”，可以自定义

第三步，选择质检时间范围和相应的人群（分组）范围，点击开始检测按钮后等待片刻即可生成质检报告。

 

第四步，质检报告中会展示每个客服所命中的规则和命中次数。

 

第五步，点击详情即可对每条命中规则对应的聊天上下文进行展示，并可对误判的规则标记。

 

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未来展望

客户服务平台未来将是最垂直、最贴近商家客服的工作平台，更多强大、有用的功能正在如火如荼地设计和开发中，希望能够得到大家的重视和支持，您的任何一项宝贵意见和建议我们都将认真对待。