《淘宝网票务市场管理规范》

《淘宝网票务行业管理规范》

重构

第一章 概述 

第一条 【目的及依据】为更好的规范淘宝网票务行业的管理，保障淘宝网票务行业卖家及消费者的合法权益，根据《淘宝规则》、《淘宝平台服务协议》等相关规则、协议的规定，制定本规范。

第二条 【适用范围】本规范适用于淘宝网经营“电影/演出/体育赛事”一级类目（“电影/演出/体育赛事>>电影票”二级类目除外）的所有卖家，上述类目亦可称为票务行业。

第三条 【效力级别】本规范是《淘宝规则》、《淘宝平台服务协议》的补充规则。本规范已有规定的按本规范执行，本规范未规定的按照《淘宝规则》、《淘宝平台服务协议》等相关规则、协议执行。

第二章 淘宝网票务行业准入

第四条 淘宝网卖家须同时满足以下条件方可在“电影/演出/体育赛事”一级类目（“电影/演出/体育赛事>>电影票”二级类目除外）下发布商品：

（一）须是淘宝网会员，已绑定通过实名认证的支付宝账户，且店铺状态正常。

（二）加入淘宝网消费者保障服务，并根据要求缴存三千元人民币的消保保证金。

（三）经营“电影/演出/体育赛事>>演出”二级类目的，须持有《营业性演出许可证》提供给淘宝网审查登记。

第三章 淘宝网票务行业经营要求

第五条 淘宝网票务行业的卖家除须遵守《淘宝禁售商品管理规范》及《淘宝规则》中关于商品发布的相关规定外，还应按照文化部等主管部门的要求，在演出/项目获得相关审批文件后方可对票务进行售卖（包括预售）。对于卖家发布的未获得营业性演出相应批准文件的票务、用于售卖的工作票或赠票等不符合法律、法规要求的商品，淘宝网将予以删除处理。

第六条 淘宝网票务行业的卖家须遵守《淘宝规则》中关于市场管理、违规行为的相关规定。

第四章 淘宝网票务行业行为规范

第七条 淘宝网票务行业卖家若发生以下行为，应按下述要求处理：

（一）因不可抗力、情势变更等因素导致主办方变更或取消演出的，卖家需主动与消费者确认变更或退款事宜，不得收取任何手续费。

（二）因主办方自身原因导致演出变更或取消的，卖家须依据主办方通知为消费者办理退款或变更事项。

如违反上述要求的，淘宝将依照《淘宝规则》中违背承诺的相关规定对卖家进行处理。

第五章 淘宝网票务行业清退

第八条 淘宝网票务行业卖家有权根据自身的经营情况，通过下架票务行业所有商品的方式主动退出票务行业。

第九条 淘宝网票务行业卖家若出现以下任一情形的，将被清退出淘宝网票务行业，卖家被清退时系统将下架所有相关类目商品：

（一）不再符合本规范第二章的淘宝网票务行业准入条件的。

（二）为消费者提供保障服务的消保保证金不足，且未能按期补足的。

（三）票务行业卖家出现重大问题，造成集中和/或大量投诉，影响恶劣。

第十条 淘宝网票务行业卖家退出再入驻要求如下：

（一）卖家因本规范第八条主动退出或根据第九条第（一）项或第（二）项被清退的，卖家符合本规范第二章的淘宝网票务行业准入条件后，可重新申请入驻。

（二）卖家因本规范第九条第（三）项被清退的，不允许再入驻。

第六章 票务中心

第十一条 淘宝网卖家须同时满足以下条件方可申请入驻票务中心：

（一）符合淘宝网票务行业准入要求。

（二）店铺主营类目为“电影/演出/体育赛事”一级类目（“电影票”二级类目除外）。加入淘宝网消费者保障服务，并根据要求缴存一万元人民币的消保保证金。

（三）本自然年度内未因严重违规行为累计扣分满12分及以上。

（四）本自然年度内不存在出售假冒商品违规的行为，且上一自然年度内未因出售假冒商品违规扣分满24分及以上。

第十二条 票务中心卖家除须遵守淘宝网票务行业行为规范外，还须遵守以下要求：

（一）须遵守“正品保证服务承诺”。

（二）须遵守《淘宝网无票赔付服务实施细则》。

卖家如违反上述要求，应依照“正品保证服务承诺”或《淘宝网无票赔付服务实施细则》进行赔付，不同时适用《淘宝规则》中的违背承诺规定进行处理。

第十三条 票务中心卖家有权根据自己的实际经营状态，申请主动退出票务中心。

第十四条 票务中心卖家若发生以下任一情形，将被清退出票务中心：

（一）不再符合本规范第十一条的票务中心准入条件的。

（二）保证金不足，且未能按期补足的。

（三）未按本规范第十二条票务中心经营要求执行的。

（四）商品出现重大问题，造成集中投诉，影响恶劣。

第十五条 票务中心卖家退出再入驻要求如下：

（一）因本规范第十三条主动退出或根据第十四条第（一）项或第（二）项被清退的，卖家符合本规范第六章的票务中心准入条件后，可重新申请入驻。

（二）因本规范第十四条第（三）项被清退的，自清退之日起，3个月内不允许再入驻。

（三）因本规范第十四条第（四）项被清退的，不允许再入驻。

第七章 附录

第十六条 本规范自2018年4月27日起首次生效。

第十七条 淘宝网票务行业卖家的行为，发生在本规范生效之日前的，适用《淘宝规则》或当时的规范进行处理；发生在本规范生效之日后的，适用本规范。

《淘宝网无票赔付服务实施细则》

新增

一、 定义

    “无票赔付”服务，是指消费者在淘宝网卖家店铺内购买了带有“无票赔付”服务标识的特定商品后，卖家因自身原因等单方面拒绝发货或中止发货或未在约定时间内发货的，或要求消费者额外支付费用作为发货条件的，消费者在提供有效凭证的情况下，除交易退款外，还可以申请赔付的服务。

二、服务保障

    符合“无票赔付”服务申请条件的消费者，可按以下标准申请赔付：

    1、卖家向消费者退还订单的实际成交金额。

    2、卖家向消费者支付订单实际成交金额（以支付宝实付金额为准）的30%作为赔付，赔付金额最低不少于5元，最高不超过500元。

三、服务申请流程

    淘宝网首页点击“我的淘宝”-“已买到的宝贝”，选择需发起赔付申请的订单，点击“投诉卖家”，在线反馈投诉。

四、服务申请条件

1、消费者在淘宝网购买的商品有“无票赔付”服务标识。

2、消费者付款后，卖家因自身原因等单方面拒绝发货或中止发货的或未在约定时间内发货的，或要求消费者额外支付费用作为发货条件的。

3、消费者须提供有效凭证，包括但不限于以下内容：

（1）已付款的订单编号；

（2）卖家拒绝发货、中止发货、未按约定时间发货或要求额外支付费用的阿里旺旺聊天记录、物流信息等截图。

4、消费者就同一商品交易订单仅能获得一次赔付的机会。

5、同时期，消费者就同一商品分多次下单交易的，仅能获得一次赔付的机会，以实际成交金额最高的订单计算赔付。

五、特殊说明

  （一）“无票赔付”服务以保障消费者权益为核心，淘宝将依靠有限的技术手段和普通人的认知作出判断。为保障交易双方权益，存在下述情形的，淘宝不强制支持赔付，由买卖双方自行协商处理，具体如下：

1、消费者滥用“无票赔付”服务发起赔付申请的。

    滥用“无票赔付”服务发起赔付申请的，包含但不仅限于如下情形：

   （1）第一种情形指不以交易为目的，通常利用卖家的行为瑕疵，以获利为目的而发生的购买行为，基于该交易而发起的赔付申请。

该类情形的判定方式如下：

1. ）【人工排查及判定】淘宝在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对交易进行排查，如该交易与正常消费相比存在明显异常或明知卖家缺货仍予购买的，则可判定基于该交易发起的赔付申请属于滥用“无票赔付”服务发起的赔付申请。
2. ）【系统排查及判定】因淘宝的消费者数量和交易数量巨大，仅通过人工排查无法有效地控制滥用“无票赔付”服务而导致的正常交易秩序被打乱。基于概率学和大数据技术，淘宝会从交易主体、交易信息、交易行为等多个维度进行排查。经淘宝系统综合判断，如认定该交易明显异于正常交易，则可判定基于该交易发起的赔付申请属于滥用“无票赔付”服务发起的赔付申请。
3.  

2、消费者非基于生活消费所需购买发起赔付申请的。

    非基于生活消费所需购买发起赔付申请的，包含但不仅限于如下情形：

     （1）同一账户购买数量显著异于正常生活消费所需的。

     （2）使用或组织多个账户进行大量购买的。

     （3）经营所需购买的。

    3、消费者投诉卖家未按约定时间发货，但卖家已通过显著提示或与消费者确认的方式，与消费者另行约定发货时间。

4、经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，淘宝要求卖家立即停止发货的。

5、因不可抗力、情势变更等因素导致主办方变更或取消演出的。

6、因主办方自身原因导致演出变更或取消的。

    7、因水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等特殊情形导致无法发货且向淘宝报备并经淘宝评估后予以准许的。

8、依据当前凭证，淘宝难以判断及认定的。

（二）卖家履行“无票赔付”赔偿义务后，不再按照《淘宝规则》违背承诺（三）进行处理。

   （三）卖家履行“无票赔付”赔偿义务后，并不免除卖家依照国家有关法律法规依法应当承担的赔偿责任。如国家相关法律法规规定的赔付标准高于平台规则赔付标准的，消费者就赔偿不足部分可通过法律途径继续向卖家追偿。

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