客服在我们的运营工作中承担了作用？客服的主要工作是什么

客服是店铺运营过程中必不可少的角色，买家通过客服咨询问题、处理售后问题。因此很多平台也把客服纳入店铺的考核指标之内。拥有一个良好的客服不仅能够提高店铺的等级评价，也能帮助提高我们店铺的销量。那么下面就详细给大家了解一下客服在店铺运营工作中承担了作用，客服的主要工作内容吧~

一、客服的作用

客服是链接买家和商家的纽带，首先买家向客服咨询商品的相关信息、售后问题；然后客服代表商家和买家进行沟通，及时给予买家反馈，在解决买家问题的同时，给买家推荐商品引导买家下单。有时候有很多商家朋友们，自己担任多个职位，是店铺的老板，同时又是店铺的客服、运营等角色，这个适合，客服和商家的角色就重合了，省去了中间沟通的一步。

二、客服角色的认知

1. 耐心倾听消费者的问题

2. 为买家提供更好的体验

3. 终结买家的问题（以物流显示签收，买家没收到货为例）

4. 履行店铺承诺的服务

5. 收集买家的意见，优化服务给买家更好服务体验，为店铺带来更多的效益。

 

三、客服主要做什么工作？

1、售前

①接待：“亲，您好，在的哦。您看中哪款商品了呢?”

②咨询：客服需要熟练掌握宝贝情况，应对买家咨询

③推荐：挖掘买家更多的需求，提高客单价

④议价：强调性价比，改价权限，赠品

⑤催单：通过价格优惠、发货速度、售后保障、活动等提高转化

⑥核单：确认买家的收货地址、电话是否有误

⑦告别：“亲亲，后续有问题欢迎来找我们哦。”

2、售后

①安抚情绪：买家咨询售后往往是遇到问题了，通常会伴随着情绪。处理问题前，先安抚买家情绪。比如:“我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您箦样的感受;请您不要着急，我非常理解您的心情，我们—定会竭尽全力为您解决的。”

②售后处理：买家的售后问题大体分为:资询物流、退货退款、少发、运费纠纷、质量问题补偿等，售后客服处理时要积极主动，勿推卸责任。例如:当买家说商品质量有问题怎么办。错误处理:嘲讽买家“就这么多点钱，你还想买到多好的。”

正确处理:向买家道歉，给予合理的补偿或者退换货。

③用户关怀：获取一个新客户的成本是老客户维护的5~10倍，而一个老客户的收益是一个新客户的6~8倍。做好用户关怀是售后客服重要的一课。客服可以通过“活动提醒、发货提醒、个性化包装、感谢信、节百祝福、小礼品、会员日.…"等维护好客户关系，提高复购率。

④挖掘问题：定期总结归纳买家来咨询的问题，优化商品，避免相同的问题反复发生。比如:某款商品的退款率特别高，买家普遍反馈商品有色差。丢寻找原因，是否拍照导致?是否需要在详情页备注清楚等，解决该问题，降低该商品退款率。

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