淘宝客服运营全流程：售前、售中、售后工作处理

客服是开店不可缺少的核心人物之一，客服的沟通技巧会在很大程度上影响店铺的成交，有很多消费者在购买产品是都会先咨询客服，客服可以说是与顾客直接联系的重要纽带。

上次说的差评，除了产品质量外的问题，没有什么是一个客服解决不了的，不仅如此，客服还肩负着店铺的成交率、客单价、DSR等诸多方面的提升工作。
今天就来为大家讲一下淘宝客服该怎么做。

一、客服售前工作

淘宝客服的日常工作，总的来说可以分为三类：即售前、售中、售后。

作为售前客服我们要把客户放在第一位，面对问题很多的客户要有足够的耐心，通过我们的专业知识一一打消客户的疑虑。

1. 售前知识准备

现在的顾客什么问题都有，并且问的很细致，所以，客服要把基本知识做好了，不论是厂家直销还是分销一定要见过实物有深度了解，产品适合什么样的人群，有什么功效，能描述出买家用这个宝贝的场景。想做一个好客服的前提，首先，你得足够了解自己的产品，其次才是服务。

（1） 先熟悉一下交易流程及相关目的

客服的目的有三点：一是转化率，让来的人都买；二是客单价，让买的人买的更多，推荐相似商品款式；三是回头率，让买过的人再来买，我们需要做好售后服务。

（2）产品认知准备

卖点、属性、功能、保修、安装方式等以及是否有产品活动优惠券，怎么使用，展现客服专业能力，提高客户信任度，提升店铺转化率。

2. 提升客服效率

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。

在打招呼方面，自动回复是必不可少的，自动回复可以让我们做到及时快速的回复，让买家第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以加深买家们的印象。

（1）设置自动回复

系统设置——自动回复设置——设置自动回复。当天第一次收到买家消息时回复，这个回复不要只设置一些打招呼的，可以设置买家最频繁问你的问题。

比如正在做的一个活动，我们就可以设置这个活动满多少包邮、什么时候发货等。

（2）设置快捷短语

点中其中一个聊天框，点击机器人就能设置，和下面的客服机器人是在同一个地方，这里添加常用的短语。

（3）设置半自动客服机器人

当买家问到相关问题时，机器人会帮你回答问题。

比如买家说“你好，在吗”这种没有内容的开始问候语，我们可以通过机器人设置，如“在的呢亲，有什么可以帮助您的吗”。

二、客服售中工作（客户接待）

接下来客服接待的主要工作时应对买家的商品咨询，这个时候我们客服的态度一定要热情，促进订单生成。

1. 客户接待话术原则

（1）软语原则

多用弱语气词，嗯，哦等；多用叠词：噢噢，嗯，好→嗯嗯，好的呢；多注意敬词：亲，您；多用礼貌用语：谢谢您的理解，嗯嗯不客气

（2）认同式接待

不要直接否定客户的观点，比如在售中遇到挑刺买家说“你们宝贝xxx质量太不行了”，我们不能直接回“不存在这个问题，我们宝贝可以的”。

直接对着说的话，买家可能直接转身走人然后再给你一个服务态度差的差评。

我们需要给他一定程度的认同，比如“嗯嗯，亲，感谢您的建议，但是我们的宝贝经过xx工艺，在品质上绝对是有保证的，您可以放心购买使用……”，我们需要根据我们的产品和产品的问题判断我们怎么回答。

（3）保持耐心，语言中绝对不能带任何的负面情绪
尤其是售后客服有时候会遇到买家直接开骂的情况，这个时候是最考验一个客服心理素质的时候，我们可以通过插科打诨的方式调解买家的一个情绪，针对年轻群体的客服可以采取斗图等的一些方式。

如果你的买家人群年龄层段偏大不了解斗图，我们还是先站在买家角度先认同他，比如快递这么多天了怎么还不发货，我们可以说“嗯嗯，亲，理解您的心情，不过您先息怒，您的问题我马上去核实一下，一定给您完美解决。”

还有一个小技巧，没有什么售后问题是一个五块钱的小红包解决不了的，解决不了那就两个。

（4） 答应客户的事情一定要做到

比如说，你答应客户给他发顺丰，但是你忘记备注了，仓库发了其他快递，如果客户投诉你未履行承诺，小二介入发现确实是你没有履行承诺，会扣6分。所以，客服给客户的承诺，一定要做到，像快递，赠品，发货时间，效果等等。

（5） 态度热情、主动沟通

建议以最快回复的速度去回应顾客，从而给顾客带来好的购物体验。

可以设置自动回复，把顾客常问的问题，用合理的话术自动回复给顾客。注意旺旺聊天的最后一句话务必保证为我们客服的话。

★做好以上五点原则，就可以成为一个合格的客服，但是可能有人会问，具体业务上的营销话术等问题如何解决呢？

分享一个比较取巧的方法，我们可以以一个买家的身份去骚扰同行大店的客服，平时遇到的什么刁难的问题，我们也可以去刁难同行，看看他们是怎么处理这些问题的。

在运营店铺的时候我们也常常会受到差评师的攻击，恶意差评会对店铺造成转化率、DSR等的影响，在沟通时我们也可以通过初步分析判断买家是不是差评师，他们的特征一般有以下几点：

①账号信用不会太高（封号比较严重），仅退款频率太高；

②好评率低于80%的要谨慎；

③注册时间短于1-2月；

④昵称异常，使用比较长的字母数字的，这种一般是机器注册的；

⑤收货姓名地址模糊 ，像使用明星姓名，比如周杰伦，刘德华等；

⑥不议价，一直在套话，拍下多订单的。

2. 客户接待沟通的方法流程

我们售中要做的主要流程，即了解客户，解决问题，产品介绍推荐，促成订单。

（1） 首先可以在打开对话框时可以看到右侧买家一些备注信息，然后在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。结合买家的信息，介绍店铺最新的优惠政策和套餐;

（2） 务必告诉买家该产品的独有卖点，围绕产品本身与顾客交流。

作为一个合格的客服，首先要对自己的产品很了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。

（3）客服结束语及订单的跟踪。要给客户灌输收藏、评价的好处并做好客户的售后准备(产品出售后不代表就完事，要充分做好一切准备)。

（4）进行拍下未付款宝贝的催付，客服需每天把前一天的未付款订单进行统计，给买家推送卖点和活动优惠的内容，营造我们的宝贝是很抢手的、超值的概念，从而去促使订单成功。

催付能提高我们的销售额，降低推广成本，提升下单付款率。

☆售前买家常见问题

关于赠品及讨价还价

顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不正面与顾客进行价格讨论，将话题引入产品本身，向客户介绍产品本身的优越性，让

客户进行衡量。

或者介绍相关客户能接受的价格范围的产品，赠品要针对实际情况来定。

关于快递以及不间断沟通

客户拍下宝贝付款后，我们需要第一时间与顾客进行确认客户的电话地址（可自动回复），顾客在沟通过程中，客服要随时保持与顾客的沟通交流。

关于发货时间问题

①谨慎承诺宝贝的发货时间；

②活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，请及时更新商品详细描述。

发货速度最能体现一个店铺的诚信，跟顾客说了当天发就当天发，不能按时发就及时跟顾客说明。

三、客服售后工作

电商售后服务是指买家购买的商品发货以后，所进行的一系列销售服务，包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。

售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的开始。

1. 售后客服基本要求标准

（1）把客户放在第一位：在交易过程中很容易产生问题，比如物流、产品以及很多不确定因素造成的问题，在面对这些时要秉承着客户至上的理念，积极处理问题，不拖沓不埋怨。

（2）分析和解决各种问题：作为客服要有面对问题可以分析和解决的能力，站在客户的角度，帮助客户解决一些实际问题。

（3）沟通协调能力：作为客服要懂得怎么才能做到有效沟通，要了解客户想要解决的问题，并且快速有效的处理。

（4）熟练地业务能力：面对问题可以快速做出反应，在面对问题时可以快速有效的解决问题，节约成本。使客户得到优质的体验。

（5）控制情绪，理性处理：作为客服，在售后会遇到较多释放不满情绪的买家，在面对问题时我们要保持好的心态，不能带入个人情绪，耐心一点，再不满的人也会平静下来。

2. 售后客服处理步骤

联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。

3. 售后客服的常见问题

售后客服需要做的事情一般就是咨询回复，退款退货服务和评价管理。这里我们将常见的问题汇个总，给大家分析参考一下。

（1）关于错发宝贝

客服需第一时间与顾客进行沟通，并核实该情况是否属实，要求顾客先进行拍照发送照片进行确认。

要以安抚客户的口吻和道歉的口吻与客户进行沟通，争取客户的好感度。

如买家属于“七天无理由退换货”期间，让买家发起七天无理由退换货，买家填好物流订单后核实物流单号是否正确，单号无错误后给予解决。

（2）关于宝贝质量问题

①客户刚收到宝贝就发现产品有问题后，核对客户的照片，根据情况给客户退换；

②跟顾客交流过程中，第一时间要安抚顾客，有意识无意识的表达歉意，争取顾客的好感度；

③确认宝贝产品有问题后，给予解决，交于仓库给与发货；

④如果顾客已经使用了一段时间，发现有问题，可根据实际情况来定。

注意了解原因，一定不要推卸责任用消极的态度来回答顾客，一定要查明原因为顾客解决麻烦。争取顾客的好感度，培养顾客的忠诚度。

（3）关于退换货问题

现在很多店铺都支持7天无理由退换货，所以很多买家都会有退换货的需求，售后客服接到买家的退换货要求，应该尽可能的挽回，能不退尽量不退。

如果买家执意要退，那么我们也要干脆的处理，不要让买家有退货困难的感觉。

对于退货不熟悉的买家，守护客服有必要将退货流程讲述清楚，包括有无运费险等，一定要让买家知道，即使你不买我的产品，我们的态度也是一如既往的好。

（4） 关于差评问题

处理差评就是体现你的售后处理能力。

对于给差评的顾客，都应该直接电话联系顾客解释说明，语气诚恳，说明原由，承认我们的错误，愿意承担所有费用，切记一定要态度好。

如果客户还是不愿改差评，也不要气馁，要通过利用差评，来体现店铺的服务态度，要在中差评下进行回复解释，处理差评的态度就是你对待客户的态度，也体现客服的素质和店铺的形象。

在中差评下方追评解释，是因为评价是给下一位买家看的，通过中差评解释，争取其他买家的理解与同情。除此之外在好评下方解释，可以表达感恩或做宣传效果。

（5）关于投诉维权纠纷问题

首先需要明确认识维权原因，针对原因找维权类型及应对方法，这个时候也缺少不了小二介入纠纷。

面对纠纷尽量双方私下调解，不牵涉小二介入，小二介入率越高，你的店铺权重会降低，所得的流量会减少。

当然如果是故意恶意的，咱们走维权，其他时候我们可以通过红包形式来解决。

纠纷不是在乎谁赢，而是追求买卖双赢。卖家虽然损失了10元钱，却减少了一笔纠纷交易、一个差评，维护了店铺形象，可能还将这位买家转化成我们的老客。

其实客服们只要掌握一些话术用语和技巧，见招拆招处理好，对店铺的转化还是能够带来比较可观的转化的。

从催单、促单、成单，每一步都很重要，加上好的售后服务，尽最大努力给买家带去更好的用户体验，给予他们关怀带来回头客。

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