拼多多客服在参加活动大促时，应该怎样做好售前、售中、售后？

之前我们和大家聊过了拼多多周年庆大促期间客服售前常见服务场景和处理操作 。接下来 就给大家带来大促活动剩下的两个场景：售中、售后，以及它们对应的客服活动准备工作。一起来看看吧~

售中：

一、信息核实

当大促期间买家付款后，如果担心买家用错地址造成售后问题，我们可以发送客户的地址过去给客户确认收货地址，同时客服可以发送一些感谢买家支持的话语，同时引导买家持续关注店铺大促期间的促销以及上新等活动，话术举例如图：

 

二、买家催发货

买家催发货，无非两种情况：一种是商家的确未在承诺时间内更新发货信息；一种是并未超过正常发货时间，买家出于个人原因催发货。因此我们的处理方式也分两种：

1、未超期发货：安抚买家情绪，做出优先处理承诺，给到买家一个具体发货时间，这种情况为了降低大促期间的客服人员的压力，可以直接设置机器人或者快捷回复，同时也督促以下发货人员尽快发货。

2、已超期发货：这种情况我们一定先要安抚买家情绪，客服登记并催促发货人员尽快发货，根据买家情绪决定是否赠送赠品或优惠券，记录超期发货，通知运营人员跟进处理超期发货产生的影响。

 

三、订单修改

周年庆大促时，经常出现用户下单后才发现下错单或者忘记用优惠券的情况，并向客服提出修改订单。对此，这个场景的处理涉及两种情况：

1、订单未发货：

做出承诺让买家安心，订单马上进行修改处理；

2、订单已发货：

买家下错单的话客服和快递沟通物流状态，做退回退款处理，同时联系买家正确下单，买家只是忘记用优惠券的话可以小额打款补优惠券金额给买家。

 

售后

一、退换货

买家出现退换货要求时，客服需要分析退换货的原因，实时跟进进度，并且反馈给买家。对于低客单价的产品客户可以用小额打款或补寄的方式和买家沟通交流不要退货，如果买家坚持要退换货的话，收到买家的退货产品以后，根据是否满足退换货条件，有不同的处理方式：

1、满足退换货条件：

退货入库，根据买家要求选择退款或者换货寄出；

2、不满足退换货条件：

联系买家了解买家收到货以后有没有损坏产品，反映货品存在问题，磋商解决方案。

 

二、买家投诉维权

面对买家投诉、维权，客服需第一时间接待处理，根据买家投诉的类型和程度，决定是否用小额打款或者提供其他赔偿方案给买家；对客服权限范围外的解决方案，须提前向老板、运营沟通协商再做决定。

 

三、应对差评

随着周年庆期间单量和店铺相关人员工作量的增加，可能无法保证对每一个买家的服务质量，从而导致差评概率的增加，哪怕只是增加几个差评，对大促期间的转化都是一个不小的伤害，所以我们的客服要做好准备，在差评出现的第一时间做快速而且正确的处理：

1、差评沟通：

可以用诚恳幽默、披露心扉、利益补偿等语言去联系买家，尽量换取买家的理解后追评；

2、差评解释：

如果顽固买家不愿意跟你协调追评，要善于利用差评解释给以后进店的准客户看的，如果你看到一个产品有几个差评，卖家在追评里骂买家，你对卖家的印象会好吗？任何一个人看到这样骂人的卖家，购物信心都会大打折扣，如果你看到的解释是很温和很礼貌，卖家在很努力的地和买家解决问题，群众的眼睛是雪亮的，谁是谁非，买家会有清楚的判断，对你产品的信心也会增加。

v兔电商工具，详情: http://ask.vv-tool.com/