大家好，我是大家的好朋友v兔工具酸奶。今天我来带大家学习一下客服说话的技巧。

很多淘宝店家，客户回复第一句话就说错了！一般的淘宝自动回复第一句话就是：“亲，你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！

“您想要点什么？” 错

“有什么可以帮您的吗？” 错

“先生或小姐，你喜欢这款吗！” 错

“你想看个什么价位的吗？” 错“

您能耽误几分钟时间吗先了解一下这个款好吗？”错

“我能帮您做些什么？” 错

“喜欢的话，可以叫朋友也来看一看！” 错

这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的开始也是失败的一半。

我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，那我自己看看！”怎么样？听着熟悉吧！结果她就去其他店自己看了。

你怎么接话呢？很多客服说：“好的，您先看，有什么需要可以随时给我发信息。”然后顾客就一直没有信息了，挑失率就又出现了。

如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。

现实就是这么残酷！

所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！

选择你的开场白，让你的顾客停留

第一句自动回复话这么说：“你好，欢迎光临xxx！”把你的店名或品牌说出来，因为顾客可能是在随便问问，因为他很大几率还在和另外一家店的客服聊天。

这样的回复就等于在他耳边做了一次广告，给她（他）潜意识留下一个印象，当她在几家店没有完全得出结果时，他会选择他最熟悉的那家店，因为她潜意识里面已经有了，或者她（他）今天没有购买，第二天才要去买下来，打开旺旺的时候约约有个声音在耳边响起“xxx！”就会想到你。

第二句话，把顾客吸引住，把他停留下来！

怎么才能把他吸引住呢？

那就是给他一个留下来的理由！

女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！“嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由！

第二句话一般这么说：1、亲，这是我们的新款。错（勿用）人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的人多了！

怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说

正确回复：“亲，这是我们加强过橡胶底板材质的新款”突出新款的新在那些地方，“做工，设计，手工，材料”给人一种立刻和其他同类，或相似产品的不同特点。一定要说到细节。再比如：“亲，这是特别加强橡胶底和用优质3.5尼龙线加边的新款。”！

第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！正确的说法：这亲，我们真在做“找茬得现金”活动。

第三种说法：唯一性，第四种说法：制造热销气氛，第五种说话：时限性等！在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言！

切记：把一种说法练习熟，设置成快捷回复语言。

其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下：卖电脑跟卖冰棍没什么区别！第三句话怎么说？

很多客服，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞XX的活动。”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”这种错误的语言！

你这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“我先看看吧！”“不愿意！不能！”统统被顾客拒绝掉！我通常把这种导购称为多余的礼貌！本来人家已经被详情页吸引住了，取又给客户疑虑，给了顾客拒绝的机会！

所以第三句话直接给客户介绍商品！

这么说：“我来帮您介绍！”

直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！别问顾客能不能介绍！他既然已经被吸引到旺旺，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！“顾客说太贵了！我们怎么回答化解！” 

顾客进旺旺第一句话：“这个多少钱？”意思就是想我们便宜，因为他都知道价格了。正确的回复直接是原价说：“3888.”

怎么告诉呢？那就是讲商品。但是很多人不会讲商品，很多人会说：“我们物超所值！一分价钱一分货！”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何！

其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，，我们客服讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！不可单一讲商品质量！传统的F什么A，也可以用，特性，特点，优势，利益等等，这个我不太懂，请大家见谅！讲完以后，顾客马上会说一句话：“你能便宜点吗？”

首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！

男孩子追女孩子：“晚上一起吃饭吧？”“不行！”“一起看电影吧？”“不行！”“一起散步吧？”“不行！”只要女孩子这样拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊？”

所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品！任何顾客来买东西都会讲价的，这个你要有心理准备，不用怕！你平时买东西还不还价？肯定还，哪怕随口说一句，因为感觉不还价的话，自己像个冤大头！肯定被宰了！但你也有自己还价还不下来的时候，有时候看还不下来，就打算不买了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，结果东西已经卖完了！心里一个劲的懊悔！

所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！当然你也别在顾客面前太骄傲！

那么怎么回答顾客呢？这么说，“你能便宜点吗？”如果你是卖衣服的，你不要直接回答他，你问他：“你要几件啊？”这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多！当你怎么回答：“你要多少啊？”你也不要直接回答要多少，你要反问他：“你能便宜多少啊？”这时候就该想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主动权！

正确回答：“你感觉这个款适合不适合你，如果不适合，再便宜您也不会要的。” 把价格绕过去，然后讲商品。

v兔电商工具，详情: http://ask.vv-tool.com/